Bien qu’ils n’interviennent principalement qu’en coulisses, Kevin J., Nicolas, Hugo et Kevin A. jouent un rôle essentiel au sein des CFL. Les quatre collègues font partie du service informatique client et sont chargés de fournir à chaque nouvel agent les outils indispensables qui lui permettront de mener à bien ses tâches quotidiennes. Ces précieux collaborateurs nous exposent la nature de leur métier.
Bonjour Kevin J., Nicolas, Hugo et Kevin A. Vous travaillez ensemble dans l’équipe du service informatique client des CFL, mais chacun dans des domaines différents. Pouvez-vous expliquer brièvement vos tâches ?
Kevin J. : Notre service compte une vingtaine de collaborateurs. Nous faisons tous les quatre partie d’équipes différentes, mais en réalité, nous travaillons tous ensemble. Chaque équipe s’occupe de tâches différentes. Kevin, par exemple, est responsable de tout ce qui a trait aux tablettes et aux smartphones, tandis que Nicolas et Hugo s’occupent de ce qui touche au matériel, aux ordinateurs et aux logiciels. Leurs équipes se chargent plutôt de l’aspect technique, alors que de mon côté je fais partie du groupe de recherche sur les PC et les ordinateurs portables. Nous travaillons tous sur ce que nous appelons aujourd’hui le digital workplace.
Comme l’indique le nom du service, notre travail est axé sur le client. Et les clients, dans notre cas, ce sont les agents des CFL. Notre tâche principale consiste à mettre à disposition des nouveaux arrivants le matériel informatique dont ils auront besoin pour réaliser leur travail. ll s’agit notamment de PC, d’ordinateurs portables, d’écrans, d’imprimantes, de scanners, de claviers, de souris, de smartphones et de tablettes. Nous avons pour mission de préparer et de mettre à disposition le matériel, mais nous formulons également des propositions d’amélioration.
Nicolas : Hugo et moi travaillons dans le domaine « informatique client ». Nous préparons les ordinateurs et les machines pour les utilisateurs. Lorsqu’un nouvel agent est recruté, nous recevons une demande et il nous incombe alors de préparer le matériel nécessaire en fonction de ses besoins. Notre équipe est toutefois subdivisée en un groupe de collaborateurs qui s’occupe plutôt du travail quotidien, et un groupe de projets plus restreints. Nous fonctionnons selon un système de rotation. Ainsi, jusqu’à la fin de l’année dernière, j’étais dans l’équipe de projets et Hugo dans l’équipe qui s’occupe des tâches quotidiennes. C’est maintenant l’inverse.
Hugo : Mais nous ne nous contentons pas de préparer le matériel, nous le livrons également aux agents et nous veillons sur place à ce qu’il ne leur manque rien.
Kevin J. : Dans mon équipe de recherche, je m’occupe de la planification de projets de plus grande envergure et nous essayons de mettre des outils à la disposition de l’équipe de Nicolas et Hugo. Nous faisons en sorte qu’une grande partie des processus soit automatisée afin qu’ils n’aient pas à insérer manuellement un CD chaque fois qu’ils doivent installer Windows sur un nouveau PC par exemple. Le rôle de mon équipe consiste à gérer de grands projets, à veiller à l’automatisation des processus internes et à résoudre les problèmes. Dans ce contexte, nous travaillons main dans la main avec les autres équipes.
Kevin A. : L’équipe dans laquelle je travaille gère les smartphones et des tablettes. À ce jour cela représente plus de 4000 appareils et 5000 abonnements. Nos tâches sont nombreuses : livraison des appareils mobiles, intégration de projet, tests de nouvelles versions majeures d’Android et iOs. Nous avons en charge un rôle d’innovation et d’amélioration continue. De mon côté je m’occupe de tout ce qui touche aux smartphones et tablettes. De nos jours, beaucoup d’agents travaillent sur le terrain et n’ont plus nécessairement besoin d’un ordinateur. Ils utilisent cependant certaines applications dans le cadre de leur travail. Par exemple, pour importer des photos directement dans le système pour que le chef de district voie immédiatement ce qui se passe sur les voies ferrées.
L’informatique client : une organisation bien rôdée
Votre tâche consiste à mettre en place ce que l’on appelle le « poste de travail » des nouveaux agents. Comment procédez-vous exactement ?
Kevin J. : Il s’agit de l’ordinateur ou du laptop avec l’écran, le clavier et la souris de l’agent – c’est-à-dire la plateforme de travail informatique. Quand il débute aux CFL, un collaborateur reçoit une liste de matériel qui peut être mis à sa disposition. Chaque service dispose d’un correspondant informatique, qui est en contact direct avec nous et le service informatique. C’est également lui qui dépose la demande pour obtenir du nouveau matériel ou un nouveau logiciel. Le responsable du service concerné remet aux correspondants informatiques la liste de matériel dont le nouvel agent a besoin. Les CFL comptent plusieurs sites, il est donc important que les correspondants nous communiquent un délai et un lieu de mise à disposition du matériel. Une fois que ces informations ont été transmises à notre service, nous examinons la demande, puis nous commençons à préparer le matériel. En moyenne, tout est prêt un ou deux jours avant l’entrée en service de l’agent.
Nicolas : Voilà ! Nous veillons à ce que tout soit livré avant l’arrivée de la nouvelle recrue.
Kevin J. : C’est pour cette raison que nous demandons aux services de nous avertir au moins cinq jours avant l’entrée en fonction de la nouvelle recrue. En effet, nous devons commander certains équipements et organiser la livraison du matériel.
Kevin A.: Dans un premier temps nous préparons une configuration spécifique à l’utilisateur ainsi que son futur appareil mobile. Pour la prise en main de l’appareil nous proposons une formation personnalisée pour l’utilisateur, soit dans une de nos salles de formation ou à distance en vidéo conférence.
Quand on travaille dans l’informatique, le renouvellement du matériel fait partie du travail quotidien. S’agit-il d’un défi pour vous ?
Kevin A.: Il s’agit là d’un défi bien réel et assez prenant. Étant donnée la fréquence de renouvellement des appareils mobiles chez les constructeurs et notre exigence de sécurité, notre équipe doit veiller à tenir son parc informatique mobile à jour.
Ce challenge consiste donc à réaliser une veille technologique constante, à étudier les nouveaux modèles d’accessoires et leur intégration dans nos projets, comme par exemple des claviers ou stations industrielles. Il y a également tout ce qui porte sur les tâches propres au renouvellement du parc tels que le choix d’un Wipe certifier (effacement complet de l’appareil), la mise au rebut du matériel défectueux, la mise à jour de l’inventaire….
Kevin J. : De manière générale, nous devons, comme tout le monde, nous adapter aux nouvelles technologies qui arrivent sur le marché. Nous devons faire des recherches sur leur fonctionnement et adapter notre système pour qu’elles puissent y être intégrées. La vieille méthode de l’apprentissage par la pratique est de mise. Microsoft Teams constitue le meilleur exemple pendant la crise sanitaire. Ce programme était déjà utilisé auparavant, mais pas dans les proportions où il l’est maintenant. Nous avons dû tout d’abord examiner comment l’utiliser de manière judicieuse et identifier tout le potentiel qu’il offre. C’est une démarche qui prend beaucoup de temps, mais cela fait partie du métier et on doit aussi y prendre du plaisir. Quand on travaille dans le domaine informatique, on ne peut pas s’attendre à effectuer les mêmes tâches dans vingt ans. C’est une formation continue.
L’esprit d’équipe et la logique sont indispensables pour résoudre les problèmes
Quelles sont les qualités requises pour travailler dans le service informatique client ?
Kevin J. : Nous avons pratiquement tous une formation informatique. Si l’on se réfère au système scolaire luxembourgeois, il s’agit d’une formation dans la filière « technique » ou « informatique classique » au lycée. En revanche, il n’est pas nécessaire d’être titulaire d’une licence pour effectuer le travail que nous faisons ici, un diplôme de fin de lycée (ou baccalauréat) suffit. En effet, ce dont on a le plus besoin dans notre quotidien professionnel, c’est d’un esprit logique. Il faut savoir comment aborder un problème et pouvoir penser de façon analytique, car souvent le problème ne provient pas d’une seule source, mais de plusieurs.
Et comment décririez-vous l’ambiance au sein de l’équipe ?
Kevin J. : Il y a une très bonne ambiance chez nous. Cela va au-delà du cadre de travail, nous cultivons une atmosphère conviviale et familiale. Il nous arrive d’aller prendre un verre ou manger un bout ensemble après le travail.
Hugo : Cela fait environ un an que je suis là, je suis donc relativement nouveau dans l’entreprise, mais mon intégration s’est faite très facilement, on ne se prend pas trop au sérieux, ce qui met à l’aise les nouveaux arrivants.
Kevin A.: L’ambiance dans l’équipe est essentielle pour nous, c’est la base de la communication et de notre bien-être. Nous avons une équipe très soudée, par exemple dans mon cas je suis rentré très tôt dans l’entreprise : grâce au soutien de mes collègues et à mon travail, j’ai pu monter rapidement en compétence.
Nicolas : Moi j’ai commencé à travailler aux CFL il y a six ans. Lors de l’entretien avec le chef de service, on m’a tout expliqué, mais je me souviens que j’avais encore du mal à visualiser concrètement le travail. Ce n’est que lorsque j’ai vraiment commencé à travailler ici que j’ai pris conscience du nombre de personnes qui interviennent dans le système et de la taille de l’infrastructure.
On apprend aussi à apprécier le travail de gens comme Kevin J., qui veillent à l’automatisation des processus. Je n’avais jamais fait cette expérience auparavant, car dans une petite entreprise, tout se fait encore manuellement, ce qui n’est évidemment pas possible ici. C’était un petit choc culturel pour moi, mais un choc on ne peut plus positif.
4500 terminaux fixes, 4200 terminaux mobiles et des collègues qui deviennent amis
« Les CFL investissent dans l’avenir des agents, car l’objectif est de recruter des personnes qui y envisagent une carrière longue »
Que conseilleriez-vous à ceux qui souhaitent rejoindre les CFL ?
Kevin J. : Je dirais à toute personne intéressée de ne pas hésiter ! Il ne faut pas avoir peur, car même si cette ancienne image de vieille administration figée nous colle encore un peu à la peau, la réalité est bien différente. Il ne faut pas s’attendre à une vie tranquille ici, il y a beaucoup de travail, mais la tâche est passionnante. Dans l’ensemble, il s’agit encore d’une véritable entreprise traditionnelle luxembourgeoise qui fonctionne comme une grande famille. Peu importe qui vous appelle, on vous tutoie directement, ce que je trouve extrêmement sympathique.
Hugo : Les employés sont mis en valeur, car on attache beaucoup d’importance au développement professionnel des agents.
Kevin J. : Les CFL investissent dans l’avenir des agents, car l’objectif est de recruter des personnes qui y envisagent une carrière longue. Actuellement, il y a un poste à pourvoir dans l’équipe de Nicolas et Hugo et un autre dans l’équipe de Kevin A.. En effet, plus il y a d’agents dans l’entreprise, plus il faut de personnes qui s’occupent d’eux. Il y a environ 4500 ordinateurs, ordinateurs portables et machines virtuelles en circulation, auxquels s’ajoutent quelque 9000 écrans, et environ 4200 téléphones portables et tablettes. Il y a donc beaucoup de travail, nous avons besoin de gens passionnés qui viennent renforcer les rangs.
Kevin J. : Les CFL investissent dans l’avenir des agents, car l’objectif est de recruter des personnes qui y envisagent une carrière longue. Actuellement, il y a un poste à pourvoir dans l’équipe de Nicolas et Hugo et un autre dans l’équipe de Kevin A.. En effet, plus il y a d’agents dans l’entreprise, plus il faut de personnes qui s’occupent d’eux. Il y a environ 4500 ordinateurs, ordinateurs portables et machines virtuelles en circulation, auxquels s’ajoutent quelque 9000 écrans, et environ 4200 téléphones portables et tablettes. Il y a donc beaucoup de travail, nous avons besoin de gens passionnés qui viennent renforcer les rangs.
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