Wer regelmäßig Bahn fährt, wird es bemerkt haben: Die Arbeiten am Schienennetz haben in den letzten Jahren aufgrund der ständigen Erweiterung und Verbesserung unserer Infrastruktur und unseres Angebots zugenommen. Um sicherzustellen, dass die Fahrgäste nicht von den daraus resultierenden kurzfristigen Änderungen und Schließungen überrascht werden, ist es wichtig, dass sie die richtigen Informationen erhalten. Dies geschieht durch die Aktualisierung der Fahrpläne, der Erstellung eines Kundeninformationsplakates sowohl wie die Bereitstellung von Beschilderungen an den verschiedenen Bahnhöfen unseres Landes, die den Kunden zur Orientierung während Bauarbeiten dienen. Lernen Sie Noémie kennen, Leiterin der zuständigen Einheit, die sich dieser Herausforderung angenommen hat.
Noémie ist eine echte Powerfrau: Sie liebt den Kontakt mit Kunden, ist nicht leicht aus der Ruhe zu bringen und sehr lösungsorientiert. Als die ehemalige Versicherungsangestellte 2015 auf die Stellenausschreibung für das Reklamationsbüro der CFL aufmerksam wurde, hat sie daher nicht lang gezögert und sich für die Stelle beworben. „Ich bin sehr dankbar dafür, dass ich meine Karriere bei der CFL in dieser Abteilung begonnen habe. Die Beschwerdestelle ist für mich ein Ort, wo man sehr viel über die Eisenbahn lernt. Denn hier reicht es nicht aus, nur zu verstehen, wie ein Zug von A nach B fährt. Es gibt so viele Aspekte, auf die der Kunde wert legt, wie saubere Züge und Toiletten, eine einwandfreie Fahrt ohne technische Störungen, Pünktlichkeit, …. Auf jede Beschwerde folgt eine Antwort, eine Erklärung, und so kam ich schnell dazu, die Funktionsweise der Eisenbahn von Grund auf zu verstehen“.
Nach sechs Jahren in dieser Position hatte Noémie schließlich Lust auf eine neue Herausforderung. Als man ihr anbot, in der Personenbeförderungsabteilung (Activité voyageurs trains) die Baustellenbeschilderung zur Orientierung der Kunden zu übernehmen, war sie hochmotiviert und ergriff die Gelegenheit.
Aufbau einer neuen Einheit
Aufgrund der Zunahme der Arbeiten im Laufe der Jahre entstand die Notwendigkeit, eine Fachabteilung zu schaffen, die sich ausschließlich mit der Gestaltung der Beschilderung und der Erstellung von Kundeninformationsplakaten bei Arbeiten befasst. So kam es, dass Noémie und einer ihrer Kollegen im Jahr 2021 mit dieser Aufgabe betraut wurden. Mit Begeisterung arbeiteten sie sich ein, bauten den Bereich mit auf und stellten strategische Überlegungen zur Positionierung und Gestaltung der Beschilderung, sowohl wie die Umgestaltung der, zu dieser Zeit schon bestehenden, Kundeninformationsplakate an. Angesichts dieser positiven Entwicklung und der sehr ähnlichen Problematik und Zielsetzung wurde im Laufe des Jahres die Zusammenlegung mit der Fahrplanveröffentlichungseinheit (Publication horaires – MT) beschlossen. So entstand die Fachabteilung Fahrplanveröffentlichung und Kundeninformation bei Bauarbeiten (Cellule Publications Horaires MT & Rédaction Info Client en cas de travaux), für die Noémie anschließend als Leiterin ernannt wurde.
Ein Team, zwei Tätigkeitsbereiche, ein Ziel
Die Aufgabe der neugegründeten Fachabteilung? Sicherstellen, dass die Fahrgäste insbesondere bei Bauarbeiten am Schienennetz durch digitale Fahrplananpassungen sowie durch Erstellung und Bereitstellung von Beschilderungen, Plakaten und Flyern stets korrekt und zeitnah informiert sind.
Heute besteht Noémies Team aus vier Mitarbeitern, die sich auf zwei Tätigkeitsbereiche verteilen: zum einen die digitale Veröffentlichung und Anpassung von digitalen Fahrplänen – d.h. die Onlinestellung auf unserer Internetseite und CFL-Applikation – und zum anderen die Kundeninformation bei Arbeiten durch die Kundeninformationsplakate und Beschilderung vor Ort.
Digitale Fahrplanveröffentlichung
Diese Einheit ist verantwortlich für die digitalen Fahrpläne und die nationalen sowie internationale Jahresprospekte. Sie greift bei kurzfristigen Fahrplanänderungen ein und passt alles einzeln manuell im System an, um den Kunden eine tadellose Fahrplansuche zu gewährleisten. „Die Fahrpläne werden mehrere Jahre im Voraus geplant, allerdings müssen sie oft kurzfristig an aktuelle Umstände angepasst werden, wie z.B. bei kurzfristig auftretenden Arbeiten auf dem Schienennetz“, erklärt Noémie. „Sie prüfen, welche Züge aus dem System zu streichen, beizufügen oder fahrplanmäßig anzupassen sind und ob z.B. Ersatzbusse zu organisieren sind. Dies ist ihre tägliche Arbeit, die minutiös und umfangreich ist.“
Kundeninformation bei Arbeiten: Qualitative und kundenorientiere Beschilderung
Nach wie vor sind Reisende nicht nur an digitalen Informationen interessiert, sondern suchen auch nach analogen Beschilderungen, die ihnen diese Anpassungen visuell vermittelt und ihnen das Zurechtfinden in den Bahnhöfen erleichtert. Hier kommt das Team „Kundeninformation bei Bauarbeiten“ ins Spiel: Sie sind für die gesamte Gestaltung und Bereitstellung der Bahnhofsbeschilderung wie Plakate und Broschüren im ganzen Land verantwortlich.
„Wir entwickeln uns ständig weiter, versuchen uns immer zu verbessern und uns in die Lage des Kunden zu versetzen. Das Ziel ist es, die Reisenden so zu informieren, dass sie es auf Anhieb und in kurzer Zeit verstehen und alle Informationen auf einen Blick haben.“
Bei der Gestaltung von Beschilderungen müssen viele Sachen bedacht werden, erklärt uns Noémie. „Wir entwickeln uns ständig weiter, versuchen uns immer zu verbessern und uns in die Lage des Kunden zu versetzen. Das Ziel ist es, die Reisenden so zu informieren, dass sie es auf Anhieb und in kurzer Zeit verstehen und alle Informationen auf einen Blick haben.“ Als Leiterin der Fachabteilung muss sie sich stets die Frage stellen, wie kundenfreundlich und verständlich die Schilder oder Plakate sind und diese möglichst strategisch aufstellen. Um dies zu gewährleisten, steht Noémies Team in einem ständigen Informationsaustausch mit der Qualitätsabteilung über die Ergebnisse der von ihr durchgeführten Studien und Umfragen.
Enge Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen: Das A und O
„Diese Arbeit erfordert eine enge Zusammenarbeit mit mehreren anderen Abteilungen“, unterstreicht Noémie. Sei es unsere Druckerei, die für den Druck der Grafiken zuständig ist, die Teams, die für die Installation und das Anbringen von Schildern und Plakaten sorgen, die Qualitätsabteilung, wie bereits erwähnt, für den Informationsaustausch über die Ergebnisse ihrer Umfragen, die IT-Abteilung wenn es um die Daten in unserer Anwendung CFL-Applikation geht oder die Busabteilung für die Organisation der Ersatzbusse – sie alle spielen eine entscheidende Rolle: „Ohne sie wäre unsere Arbeit nicht mal ansatzweise umsetzbar“.
„Diese Arbeit erfordert eine enge Zusammenarbeit mit mehreren anderen Abteilungen […] ohne sie wäre unsere Arbeit nicht mal ansatzweise umsetzbar“
Angesichts dieser langen Prozesskette ist die Einhaltung von Fristen für die rechtzeitige Information des Kunden von entscheidender Bedeutung. „Wenn nur einer in unserer Prozesskette die Frist nicht einhalten kann, kann es zu Verzögerungen kommen und die Kundeninformation kann eventuell nicht zeitnah aufgehängt, aufgestellt oder veröffentlicht werden. Alleine für die Linie 10 z.B. haben wir derzeit rund 150 Aufkleber, die auf fast zwei Meter große Schilder geklebt werden müssen. Das dauert seine Zeit, vor allem da die Beklebung eine exakte und zeitaufwendige Arbeit ist“.
Fahrplanwechsel – Hektik gegen Jahresende
Eine weitere Herausforderung für das Fahrplanveröffentlichungsteam, ist der jährliche Fahrplanwechsel.
„Der Fahrplanwechsel ist jedes Jahr aufs Neue eine Herausforderung, da wir mit Deutschland, Belgien und Frankreich sehr eng zusammenarbeiten müssen, um unsere Daten zeitgleich zur Verfügung stellen zu können. Würden die luxemburgischen Fahrpläne beispielsweise vor denen der deutschen Bahn veröffentlicht werden, dann bekäme der Kunde die Fahrtstrecke nur bis zur luxemburgischen Grenze angezeigt, da die CFL ausschließlich für ihr Streckennetz verantwortlich ist“, so erklärt Noémie. Um den Kunden eine vollständige und fehlerfreie Fahrplansuche sowie korrekte Fahrpläne national und international zu bieten, geht es gegen Ende des Jahres im Team etwas hektischer zu. Doch genau solche Herausforderungen sind es, die Noémie an ihrer Arbeit so liebt, stellt die motivierte Mitarbeiterin klar.
Stets nach kollektiven Verbesserungen streben, sich auf das konkrete Feedback der Kunden stützen, um das Reisen für alle und unter allen Umständen zu vereinfachen: Genau diese Dynamik des Fortschritts und ihre direkten Auswirkungen auf die Kundennutzung treiben Noémie und ihr Team täglich an.
Wenn Sie wie Noémie keine Herausforderung scheuen, und sich für die Welt der Eisenbahn engagieren wollen, dann bewerben Sie sich auf www.jobscfl.lu
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