Arriver à l’heure à la destination voulue est le premier vœu des usagers du train. Aux CFL, Bob est Expert ponctualité. Le défi, qui consiste à limiter les retards, est immense. Il raconte, avec passion, son quotidien et les challenges qui l’attendent.

Bob, tu es Expert ponctualité au sein des CFL. En quoi consiste ton métier ?

Je fais partie d’une toute nouvelle équipe créée au sein des CFL. On s’occupe de différentes choses, dont la ponctualité, effectivement. On a créé mon poste il y a deux ans, je suis le premier expert de l’entreprise dans ce domaine. Avant d’occuper cette fonction, j’ai passé une dizaine d’années dans la production, plus précisément dans l’encadrement des conducteurs de train. J’avais donc beaucoup de connaissances sur les chemins de fer et, surtout, j’avais conscience de la réalité du terrain. C’est ma supérieure qui m’a encouragé à prendre ce nouveau poste. 

À quoi ressemblent tes journées ?

Pour améliorer la ponctualité des trains, il faut d’abord comprendre d’où vient le problème. Je travaille avec beaucoup d’outils informatiques qui me permettent d’étudier des statistiques qui me parviennent directement. Je peux donc analyser les points de blocage, et en comprendre la raison. Une grande partie de mon travail consiste à aller sur le terrain, pour observer ce qui s’y passe.

Grâce à la digitalisation, j’ai accès à des milliers de chiffres en un rien de temps.

Comment arrive-t-on à ce métier, quelle formation as-tu suivie ?

Je n’ai pas suivi de formation car il n’en existe pas, j’ai beaucoup fonctionné en “learning by doing” (apprendre en pratiquant). Je suis en contact avec d’autres collègues pour voir ce qu’ils font, nous comparons nos progrès… Nous avons inventé notre propre système de travail. 

Je trouve ce métier tellement intéressant, il y a toujours des pistes de travail à explorer, de nouvelles méthodes d’analyses à découvrir. Grâce à la digitalisation, j’ai accès à des milliers de chiffres en un rien de temps. À moi de savoir comment les analyser. 

Les CFL sont en train de se digitaliser, et finalement c’est grâce à cela que ton métier existe ?

 Les CFL n’ont pas attendu la digitalisation pour se préoccuper de la ponctualité des trains, mais c’est vrai que les personnes qui étaient en charge du sujet auparavant ne disposaient pas des outils avec lesquels je travaille actuellement et qui permettent un énorme gain de réactivité. C’était difficile de trouver vite la bonne solution. Alors qu’aujourd’hui, en deux clics, en introduisant un numéro de train, je peux vous donner l’évolution de ce train sur les deux dernières années, avec le nombres de retards aux arrivées, aux départs…Bon, j’ai quand même besoin d’un peu de temps pour analyser les chiffres que je reçois, car il y en a beaucoup à traiter, il faut savoir lesquels sont vraiment intéressants pour pouvoir tirer les bonnes conclusions. 

J’ai fait mes études dans le digital, donc je connais bien ce domaine. Avant, je devais introduire un par un les trains que j’analysais dans la base de données. Maintenant, je reçois directement les informations, et je peux donc travailler plus rapidement. C’est un gain de temps non négligeable !

On constate une légère amélioration de la ponctualité ces derniers mois. Mais ce qui est compliqué, c’est qu’il y a comme un engrenage. Quand vous adaptez les horaires de certains trains, cela améliore leur situation, mais d’autres se retrouvent bloqués. C’est un système complexe, des améliorations d’un côté entraînent des retards de l’autre. Il est très difficile d’isoler un changement dans tout le système. 

D’où viennent les chiffres que vous utilisez ?

C’est un logiciel, mis en place il y a cinq ou six ans, qui nous permet d’avoir ces chiffres. Des équipements placés dans les rails nous permettent de signaler la présence d’un train sur tel ou tel tronçon, s’il y a deux trains trop proches… Quel matériel, quelle heure, quelle allure… Tout arrive directement dans la base de données que notre statisticien peut analyser par la suite. Il y a aussi les codes, qui me sont très utiles. Si un train a du retard à cause du matériel, d’une panne, ou à cause de tiers, il y aura des codes différents. Je les réceptionne aussi car sans cela, il est difficile de faire les analyses. Je vérifie toujours la véracité de ces codes, car cela peut avoir des conséquences. 

Quand je reçois le code “ce train est en retard”, cela signifie que le train derrière va lui aussi être en retard. Il y a un effet domino, qui va impacter plusieurs de nos voyages. Je veux faire en sorte que le retard d’un train, n’en provoque pas d’autres.   

En quoi ton métier va avoir un impact sur les voyageurs ?

Il a forcément un impact, je suis bien placé pour vous le dire parce qu’en plus d’être expert ponctualité, je prends le train tous les jours (rires) ! Je connais donc bien les problèmes quotidiens qui peuvent perturber les trajets des usagers. On entend directement les critiques, c’est assez intéressant. Par contre, je ne vais jamais dire dans le train que je suis le “Monsieur ponctualité” des CFL, je reçois suffisamment de messages de mes amis quand il y a des retards (rires) ! 

Ils t’envoient des messages pour te prévenir d’un retard, ou pour te taquiner ?  

Plus sérieusement, c’est parfois pratique de recevoir un WhatsApp me prévenant d’un retard sur une ligne en particulier. Cela devient pour moi une piste de travail. C’est un métier qui demande beaucoup de recul, c’est difficile de porter une grande attention à l’ensemble des lignes. Parfois, il suffit de téléphoner à une personne qui est sur le terrain pour avoir la solution, parfois il faut se rendre sur place pour obtenir des pistes. Une fois qu’on les a, on peut se servir des données digitales pour obtenir des résultats, trouver des solutions. 

Objectif : 92% de trains à l’heure en 2024.


Est-ce que tu travailles en équipe ?

C’est primordial. Je communique régulièrement avec de très nombreuses équipes et je participe à des réunions avec différents services. C’est un travail transversal, il faut absolument avoir un bon contact et une bonne connaissance des différents métiers.

Je communique beaucoup avec les chefs de circulation, avec les conducteurs… Ils peuvent répondre à mes questions concernant un souci sur une ligne ou un train. Parfois c’est l’inverse d’ailleurs, des conducteurs m’appellent directement pour me prévenir s’il y a un problème, et j’en fais l’analyse. Quand il y a un petit conflit d’horaires, je me rends directement chez mes collègues qui en sont responsables, afin de chercher à améliorer la situation. Ensemble, nous allons faire en sorte que deux trains se croisent bien, qu’aucun des deux n’aura de retard, quitte à décaler le départ d’une minute pour l’un ou pour l’autre. Il faut toujours s’adapter, je fais des propositions et eux aussi, pour modifier les horaires quand on décèle de potentiels conflits.

Il faut analyser les processus, sinon cela recommence. Il faut se demander, pourquoi certains trains sont-ils systématiquement en retard ? Pourquoi tel horaire, tel trajet pose-t-il problème ?
Si le premier train du matin est en retard, comment faire pour que les voyages suivants ne le soient pas ?

C’est pour cela que je donne mon avis, je rends mon diagnostic aux agents sur le terrain, au Comité Coordination de la Qualité. Nous faisons des formations pour expliquer notre métier à nos collaborateurs, et surtout faire comprendre que nous sommes là pour améliorer leurs conditions de travail. Il faut le leur faire comprendre, mais ce n’est pas toujours facile de faire accepter cette transformation digitale à des gens qui ont fonctionné autrement pendant vingt ans. D’où l’importance d’une bonne communication. 

Pour terminer, comment vois-tu ton métier dans dix ans ?

Nous avons tout d’abord un grand objectif, qui est d’avoir une ponctualité de l’ordre de 92% en 2024. Mais il y a d’autres défis qui m’intéressent, comme l’amélioration de certaines infrastructures, ou encore la planification d’horaires en simulation virtuelle. 

Cela consiste, avec un système de simulation, à faire des tests de planifications d’horaires, avant la mise en place sur le terrain. L’analyse du réel prime forcément sur les simulations, mais cela pourrait quand même être utile, intéressant, pour voir quelles répercussions les changements testés auront sur la ponctualité. 

L’innovation est en marche aux CFL, faites partie du voyage : www.jobscfl.lu.

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