Le jour où sa grand-mère chérie lui a suggéré d’embrasser sa passion du voyage en envisageant une carrière dans les trains, Patrick n’a pas perdu de temps. « Ma grand-mère avait vu juste; je suis passionné par le monde des transports depuis la petite enfance », raconte-t-il.
Né au Luxembourg et ayant grandi à La Moselle, il est d’abord devenu accompagnateur de trains aux CFL après avoir travaillé quelques années dans le domaine de la coordination des opérations de fret aérien. « Mais, au-delà du monde du transport, dit-il, c’est l’univers grouillant du milieu ferroviaire qui m’attirait. Je suis très sociable, et je savais que ça allait me plaire de passer mes journées dans des trains remplis de monde. »
Il ne s’est pas trompé. Rapidement, son leadership ainsi que sa personnalité joviale et rassembleuse sont remarqués. Il ne lui faudra que quelques années pour être promu responsable d’équipe. Puis, on l’invite de plus en plus souvent à participer au recrutement des nouveaux accompagnateurs et à se joindre aux opérations de contrôles renforcés avec les collègues des sociétés de transport des pays voisins. Les défis sont stimulants et le comblent.
En 2020 : changement de cap. Quand le transport en commun devient entièrement gratuit au Luxembourg, les tâches des accompagnateurs de train sont remaniées – maintenant davantage axées sur la sécurité des passagers et l’information des voyageurs. Les équipes se transforment, et les CFL proposent à Patrick de changer de département pour diriger une patrouille d’employés polyvalents, qui sillonnent le réseau et s’occupent de maintenance et d’affichage divers. Une escouade à tout faire, dont les tâches sont très variées.
L’origine de l’équipe volante
La gratuité des transports au Luxembourg a aussi signé la fin d’une époque pour les 6 agents dévolus depuis 2007 au contrôle des billets dans tous les bus du réseau RGTR. C’est donc en premier lieu pour eux qu’est imaginée l’équipe volante, pour assurer leur reconversion. En collaboration avec le service Qualité, les missions de l’équipe se dessinent : ils seront les yeux du service Qualité sur le terrain et les soutiens logistiques du plus grand nombre.
Ils sont les yeux de la qualité, quand ils mettent à l’épreuve notre niveau de service en passant leurs journées dans les trains, dans les gares, à vérifier que tout fonctionne comme prévu dans nos engagements dans le cadre du contrat de service public (annonces acoustiques, inventaire du matériel…).
Ils sont des soutiens logistiques, quand ils approvisionnent les boîtes de « Packup » dans lesquels leurs collègues peuvent récupérer à tout moment qui, un sifflet, qui une tablette ou une cravate. Soutiens logistiques encore, quand en cas de situation perturbée sur le réseau, ils guident les voyageurs à travers les chantiers, ou acheminent en voiture le courrier interne de gare en gare, quand les trains ne circulent pas. Soutiens logistiques enfin, quand par leurs interventions, ils rendent le travail plus agréable à leurs collègues : « Leur travail est très diversifié, explique Patrick. Si leurs journées sont prioritairement organisées autour de la maintenance des casiers pack-up, ils peuvent tout autant être invités à faire de petits travaux de peinture qu’à installer de nouveaux meubles dans les salles de repos des collaborateurs. En plus de faire des inventaires des besoins en maintenance. » L’inventaire en gare de Luxembourg, par exemple, est réalisé au moins une fois par mois et occupe deux personnes pendant une journée. « On vérifie toutes les affiches ainsi que l’état des boîtes d’affichage et autres anomalies ou défauts, par exemple des bris des distributeurs de billets, des ascenseurs en panne, des panneaux à l’affichage obsolète. »
Dans la boîte à outils de l’employé de l’équipe volante se trouvent des trousseaux de clé pour ouvrir tous les casiers et les boîtes d’affichage : la bonne manutention et la gestion de cet arsenal de clés n’est pas aussi simple qu’elle en a l’air. L’équipe volante doit aussi faire l’inventaire du matériel utilisé par les accompagnateurs de train (sifflets, clés et autres) et retrouver les pièces qui, parfois, se perdent en chemin. « Une partie de la gestion des casiers de packup est informatisée, mais les yeux de l’équipe volante sont encore bien souvent les seuls outils auxquels on peut se fier! », assure Patrick.
L’affichage des informations au sujet des chantiers et des travaux est également une opération plus complexe qu’elle n’en a l’air. « On reçoit les planifications de chantiers et de perturbations des différentes lignes par le bureau des chantiers et le service des communications. Notre travail implique d’abord de collaborer avec la cellule en charge de la publication des horaires, avec le rédacteur des informations client et le service qui coordonne les dessertes pour valider le contenu des affiches. Puis, elles sont imprimées selon nos différents standards, en fonction de là où elles seront affichées. Nos agents vont ensuite les mettre en place dans les gares et dans les casiers concernés. »
Une équipe aux profils hétéroclites
En plus de son staff permanent, l’équipe de Patrick est renforcée par des troupes supplémentaires, souvent constituées d’agents en reconversion, en attente de réaffectation.
« Parfois, j’ai une équipe de 15, parfois de 5, explique Patrick. Mais c’est toujours stimulant de travailler avec des gens qui ont des vécus professionnels différents et qui arrivent avec des compétences spécifiques qui nous sont toujours bien utiles. »
Des missions qui évoluent, une équipe qui fait des petits
Au fil du temps, les missions vraiment axées sur la qualité ont donné lieu à la création d’une cellule dédiée, indépendante de l’équipe volante. Cette dernière s’est quant à elle vraiment recentrée sur l’affichage et le côté facilitateur : une équipe entièrement dévouée aux clients et aux agents.
Pour l’équipe volante, les challenges ne manqueront pas ces prochains mois et ces prochaines années. « Nous traversons une période d’importants travaux de rénovation des gares, explique Patrick. Certains chantiers sont déjà bien avancés, et d’autres prendront la suite, nous investissons beaucoup pour le confort des voyageurs. »
Patrick et son équipe sont prêts à relever le défi ! Vous aussi, venez contribuer à améliorer le service aux clients : nous recrutons, dans (presque) tous les domaines.
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