Sur les pas de Melissa, experte en coordination des bus

17 lignes régulières, 3 millions de passagers annuels, 250 chauffeurs… Le réseau bus des CFL est une sacrée machine, qui tourne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Melissa, coordinatrice au Centre d’exploitation, nous explique comment elle et ses collègues s’y prennent pour que tout y roule comme sur des roulettes.

C’est un ballet rapide et régulier, qui anime les routes du pays tout entier, et ne s’arrête (presque) jamais. De jour comme de nuit, les bus CFL sillonnent en rythme le territoire luxembourgeois pour faciliter la vie et la mobilité des usagers. Une chorégraphie routière éminemment complexe, car la flotte en question n’est pas négligeable : 68 véhicules mobilisés quotidiennement pour le RGTR, plus 7 de réserve et 2 bus « Secours Rail », le tout piloté par quelque 250 chauffeurs professionnels.

Il faut donc, on l’imagine, de véritables experts pour parvenir à orchestrer un tel dispositif. À la baguette, ils sont d’ailleurs 11, qui se relaient 24h/24 et 7j/7 dans leur QG, situé au Centre d’Exploitation des bus, à Bonnevoie. Parmi eux, il y a Melissa, 27 ans.

La jeune femme, originaire de Bascharage, a rejoint les CFL en 2018 après un diplôme d’école de commerce et de gestion, et un premier job d’agent d’accueil à Luxair.

« J’avais besoin d’un nouveau défi, tout en ayant envie de rester dans le domaine des transports et de m’impliquer dans une entreprise emblématique au Luxembourg », raconte-t-elle. « Les CFL étaient donc une destination idéale. »

1 métier, 3 fonctions

À son arrivée au Centre d’Exploitation des bus, le défi fut bel et bien au rendez-vous… « La coordination des bus, au début, c’est quand même vachement compliqué ! », s’exclame-t-elle dans un éclat de rire. Mais bien aidée par un agent formateur, Melissa a rapidement appris, et elle est ravie de son job aujourd’hui.

D’abord parce qu’il implique de la polyvalence. « Il y a en fait trois postes dans ce métier, qu’on exerce par roulement ». Trois postes qui répondent à des impératifs distincts :

1. Coordinateur Personnel : « Sa mission consiste à gérer le planning de court terme des chauffeurs de bus. Congés, maladies… autant d’absences de dernière minute que nous devons pallier pour assurer la continuité du service », décrit Melissa.

2. Coordinateur Bus : « Le but est ici de superviser le trafic en temps réel sur les 13 lignes de bus régulières CFL, ainsi que sur les 4 lignes scolaires et le « CFL Saarbrücken express ». Notre priorité absolue : garantir la ponctualité, et éviter les retards en cascade quand un incident arrive ».

3. Coordinateur substitution rail : « Ce troisième poste dépend des besoins. Il est activé par exemple lorsque des travaux entravent une ligne de train, que nous venons remplacer par des bus de substitution, en partenariat avec la BLZ (Betriebsleitzentrale, ou supervision du trafic ferroviaire) ».

Vision panoramique du réseau

Pour assurer cette gestion fine au quotidien, l’équipe des coordinateurs peut compter sur un arsenal technologique sophistiqué. Dans son bureau, Melissa, concentrée et réactive, jongle avec les écrans…

« Ils nous fournissent de précieuses infos. État du trafic autoroutier, occupation de nos halls de stationnement, géolocalisation de chaque bus, plannings des chauffeurs, etc. Nous disposons ainsi d’une vision panoramique et en temps réel du réseau ! »

De quoi anticiper les gros pépins : « Dès qu’un bouchon se forme ou qu’un retard apparaît, nous avons l’info immédiatement et pouvons donc réagir sans traîner, par exemple en demandant à un chauffeur de prendre un itinéraire bis, ou en mobilisant un nouveau chauffeur s’il apparaît que le premier sera en retard pour ses prochaines courses ». En cas de panne, les coordinateurs peuvent même mobiliser leur propre dépanneuse afin de remorquer le véhicule jusqu’à l’atelier situé route de Thionville.

Les rois de la radio transmission

Une bonne communication s’avère indispensable. « La coordination des bus est un travail d’équipe, on se parle littéralement toute la journée ! », souligne Melissa. Il faut dire que les interlocuteurs ne manquent pas : les coordinateurs sont en contact avec les 250 chauffeurs, mais aussi avec les assistants opérationnels sur les deux sites du Service Bus, véritables courroies de transmission entre les premiers et les seconds.

« Nous échangeons également avec les chefs d’équipes des ateliers, avec les mécaniciens, avec la gare de Luxembourg en cas de besoin… »

Sans compter les coaches qui forment et encadrent les chauffeurs, et qui peuvent être mobilisés sur le terrain en cas de besoin. C’est donc peu dire qu’au QG, la radio transmission connaît peu de répit…

Anti-routine

Cette animation et cette diversité d’interlocuteurs plaisent à Melissa. « À la coordination des bus, les jours se suivent et… ne se ressemblent pas ! », sourit-elle. « Il y a des moments un peu plus calmes, lorsque le trafic est réduit (la nuit notamment), et puis des accélérations soudaines, aux heures de pointes, au cours desquelles il faut être réactive et résistante au stress ».

Un tempo d’autant plus atypique qu’il ne s’arrête jamais, à l’instar des bus CFL (qui parcourent 6,5 millions de km chaque année) : « La journée est découpée en 3 shifts. 5h00-13h00 ; 13h00-21h00 ; et 21h00-5h00. On tourne tous sur les trois horaires ». Cette cadence est-elle compliquée à concilier avec la vie privée ? « Pas vraiment », répond Melissa. « Il a certes fallu apprendre à se coucher tôt et à promener les deux chiens à 3h du matin, rigole-t-elle, mais avec un peu de planification, c’est tout à fait gérable, on y trouve même des avantages ! »

La technologie comme vecteur de changement

Enfin, parce que les transports publics vivent avec leur temps, travailler à la coordination des bus CFL, c’est aussi accompagner le changement. « Nous participons à la transition vers la mobilité électrique et des transports plus verts, ce qui est passionnant », témoigne Melissa.

Bus électriques et hybrides rejoignent en effet progressivement la flotte, poussant les équipes à s’investir et à faire évoluer leurs modes opératoires. « Parkings spécifiques, gestion de l’équilibre temps de recharge et temps de roulage, … ce sont de nouveaux paramètres à intégrer ». Prochain défi technologique au menu : l’équipement en tablettes numériques des chauffeurs.

De quoi fluidifier, encore un peu plus, la belle mécanique de la coordination des bus CFL…

Si vous aussi, vous voulez contribuer d’une manière ou d’une autre à mettre notre territoire en mouvement, jetez un oeil à nos offres sur www.jobscfl.lu.