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4.0 : Feliciano et la formation en réalité virtuelle

septembre 26, 2023

Alors que le métier de cheminot a connu une évolution considérable au cours des dernières décennies, il a su simultanément se réinventer en adoptant les nouvelles technologies dans le domaine de la formation. Cette approche a non seulement rendu le métier de conducteur de trains encore plus passionnant, mais l’a aussi résolument tourné vers l’avenir. Rencontre avec Feliciano, responsable de la cellule formation conduite aux CFL.

Feliciano, peux-tu nous retracer brièvement ton parcours au sein des CFL ?

J’ai rejoint les CFL en 1999, dans le but de devenir conducteur de trains. Mais avant de passer aux commandes d’une locomotive, j’ai suivi une formation de 27 mois, afin de me préparer aux réseaux étrangers et à la maîtrise des engins à moteur. Finalement, j’ai été promu conducteur de trains entre 2001 et 2002. Peu après, j’ai été formé pour acheminer du fret en direction de la Suisse, ce qui était une occasion unique pour nous à l’époque. J’ai opéré sur cette ligne jusqu’à la fin de son exploitation par nos soins en 2010.

Tu opérais également sur des trains de voyageurs ?

À l’époque, je transportais aussi bien des passagers que des marchandises, sans distinction. La séparation est survenue plus tard suite à une directive européenne qui a mené à la création de CFL cargo. En général, ma journée était soit consacrée au transport de marchandises, soit au transport de passagers, et en quelques rares occasions, aux deux.

Et comment as-tu basculé dans ton rôle actuel de formateur ?

En 2010, j’ai ressenti le besoin de relever un nouveau défi. Avec près de 12 années d’expérience dans un domaine qui me passionnait, je me suis demandé comment je pouvais transmettre cette passion à la jeune génération. Je ressentais le besoin de partager mon enthousiasme, mes connaissances… C’était évident pour moi ! J’ai alors passé l’examen pour devenir préposé.

« Je me concentre plus particulièrement sur les moyens d’améliorer le processus de formation en utilisant la technologie de manière réfléchie. »

Et tu as intégré l’équipe de formation…

Oui exactement ! À l’époque j’étais confronté à un choix entre formation et coaching. Finalement, j’ai opté pour la formation. Travailler avec des nouveaux employés m’a permis de repartir à zéro et de me sentir plus à l’aise dans mon rôle. J’étais captivé par le défi d’enseigner aux jeunes, aux novices de tout âge et de toute formation. J’ai exercé cette profession passionnante pendant sept ans jusqu’à ce qu’un poste de responsable de formation se libère. C’était une nouvelle opportunité de faire évoluer ma carrière et de passer de formateur à responsable de formation de conduite, ce que je fais maintenant depuis cinq ans. Actuellement, je suis moins impliqué dans les formations à proprement parler. Je me concentre plus particulièrement sur les moyens d’améliorer le processus de formation en utilisant la technologie de manière réfléchie.

Justement, j’ai eu l’occasion d’assister à la formation d’une recrue sur simulateur. Les conditions semblent vraiment très réelles !

C’est un outil incroyable qui permet de reproduire des situations de conduite auxquelles les conducteurs risquent d’être confrontés : passage de gibier, véhicule bloqué sur les voies, signal défaillant, etc.

Et l’évolution logique de l’outil de simulation, c’est la VR ?

Oui et non (rires) ! Je dirais que la réalité virtuelle est un outil complémentaire aux méthodes de formation existantes, et qui offre une immersion efficace sans les coûts et la logistique associés. De nos jours, bloquer une locomotive une journée entière pour un groupe en apprentissage est devenu très compliqué. Alors évidemment la VR (Virtual Reality) ne remplace pas la formation en présentiel, mais elle est parfaitement adaptée à certains domaines. Je pense notamment à l’étude d’un système de freinage, comment attacher un train, etc.

Sans oublier que lorsque vous travaillez en groupe à l’extérieur, cela peut être bruyant… et dangereux. Heureusement, avec la réalité virtuelle, les stagiaires disposent d’une formation individuelle leur permettant de mieux maîtriser leur tâche. Vous pouvez travailler avec votre formateur en tête-à-tête pour mieux comprendre les missions que vous allez devoir accomplir. Cela permettra de vous offrir une formation plus personnalisée et d’éviter les erreurs potentielles lors de votre stage pratique.

Et accessoirement, toutes ces nouvelles technologies apportent un attrait supplémentaire dans le processus de recrutement des conducteurs de trains.

« On est très loin de la locomotive à vapeur. De nos jours, il faut être prêt à gérer un ordinateur de bord avant tout ! »

Justement, la notion d’attractivité est étroitement liée à l’évolution des outils de formation ?

Les nouvelles technologies attirent les jeunes, c’est indéniable ! Et nous sommes à la recherche de candidats prêts à évoluer dans un métier qui ne cesse de progresser. Bien que le métier de conducteur existe depuis très longtemps, il s’est largement modernisé. On est très loin de la locomotive à vapeur (rires). De nos jours, il faut être prêt à gérer un ordinateur de bord avant tout !

Un basculement technologique qui vient favoriser le recrutement auprès des jeunes donc ?

De nos jours, les jeunes cherchent à s’épanouir ailleurs que dans leur métier en priorité. Ils changent de carrière plus souvent qu’il y a 20 ans. Heureusement, les machines deviennent de plus en plus avancées technologiquement, ce qui facilite la prise en main pour les jeunes générations.

Avant, la technologie évoluait plus lentement et les machines étaient bien moins sophistiquées, datant même des années 70. Les jeunes habitués aux ordinateurs modernes peuvent avoir des difficultés à utiliser ces vieilles machines… Mais heureusement, les nouveaux modèles offrent une expérience de conduite agréable et intuitive.

Une évolution technologique qui vient également faciliter la gestion des tâches quotidiennes ?

La conduite se fait toujours de manière manuelle. Cependant, lorsque des situations critiques se présentent, comme des pannes par exemple, nous avons des aides. Nous disposons de guides numériques, ce qui rend la recherche des pannes plus facile.

Pour en revenir à la VR, comment s’est effectué le choix de son intégration au sein des CFL ?

Nous avons découvert la réalité virtuelle lors d’une foire de formation en Allemagne, où la DB (Deutsche Bahn) présentait un module de VR pour former les jeunes sur des postes d’aiguillage manuels. Nous avons pris contact avec les formateurs de la DB et leur avons proposé de venir au Luxembourg pour faire une présentation. Depuis, Gilles, notre responsable projet, s’occupe de la mise en place de nouveaux scénarios en VR. Il fait le lien entre nos besoins et le management, envisage les coûts et gère les budgets.

Et les modules destinés aux CFL sont développés en interne ?

Nous avons établi un partenariat avec la DB afin de développer des modules de formation en VR en collaboration. Cela signifie que chaque fois qu’un module est développé pour nous, il l’est également pour la DB. Nous personnalisons simplement les modules avec nos logos respectifs, mais la structure de base est la même. Nous essayons de créer des sujets de formation qui intéressent les deux parties, tels que l’accrochage de véhicules ou l’isolement de systèmes de freinage, etc.

« L’humain est et restera indispensable dans notre activité, il y aura toujours un conducteur dans la cabine de nos trains, et il aura toujours un rôle essentiel. »

Peut-on imaginer la VR prendre le pas sur le « pilotage » manuel ?

C’est déjà potentiellement faisable… Ce qui m’impressionne le plus à l’heure actuelle, ce sont les systèmes de caméras qui remplacent les rétroviseurs des poids lourds par exemple. Les conducteurs peuvent voir ce qui se passe sur un écran plutôt que de tourner la tête. Mais pour ma part, j’ai tendance à penser que l’humain est et restera indispensable dans notre activité, il y aura toujours un conducteur dans la cabine de nos trains, et il aura toujours un rôle essentiel.

En terme opérationnel, quels sont les futurs modules que tu souhaiterais mettre en place dans les années à venir ?

Nous travaillons actuellement avec un prestataire externe afin d’acquérir le poste de conduite des nouvelles automotrices 2400 et digitaliser nos formations dans une approche toujours plus « virtuelle ». Cela nous permettra de former notre personnel sans qu’ils n’aient besoin de se déplacer sur l’engin. Les besoins évoluent constamment, et nous sommes toujours à l’affût des changements de marché qui pourraient influencer nos choix de produits et conditionner nos techniques de formation.

Quelles sont les évolutions à attendre pour l’avenir en termes de formation ?

Dans notre processus d’apprentissage, on est en train de développer des outils pour faciliter l’assimilation de la matière. Actuellement, la formation en présentiel est la norme, mais on travaille à développer des examens et des tests digitaux pour permettre aux apprenants de s’auto-contrôler à distance. On utilise des petits questionnaires et des exercices pour évaluer leur compréhension. De plus avec notre Virtual Learning Developer, on explore la création de mondes virtuels à travers des « serious games », qui permettent aux stagiaires de participer à des activités interactives basées sur des photos et des suites de processus. Ces outils modernes d’apprentissage nous permettent de former plus efficacement les apprenants du futur, sans limites géographiques.

« Choisir de devenir conducteur de trains, c’est faire le choix d’une profession tournée vers le futur et les technologies avancées. »

Quel conseil donnerais-tu à un jeune qui souhaiterait se former au métier de conducteur de trains ?

Choisir de devenir conducteur de trains, c’est faire le choix d’une profession tournée vers le futur et les technologies avancées. La formation de conducteur de trains a connu une révolution passionnante grâce à l’utilisation de la réalité virtuelle. Cette technologie offre une expérience immersive unique pour se familiariser avec la cabine d’un train, maîtriser les commandes et les procédures de conduite, et même apprendre à gérer des situations d’urgence ou imprévues avant de prendre les commandes d’un véritable train.

Si vous aussi, vous désirez faire l’expérience de cette nouvelle ère de la formation des conducteurs de trains en réalité virtuelle, rendez-vous sur jobscfl.lu

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4.0 : Le métier de grutier profondément transformé par le numérique

mars 28, 2023

Bientôt finies les journées dans la cabine du portique. Depuis peu, la technologie Remote Operating System (ROS) est fonctionnelle sur les trois grues. Les 15 grutiers actuellement en poste vont manipuler les grues à distance, sur un poste de travail doté de 6 écrans d’où rien ne leur échappe. Et d’où ils jouissent de meilleures conditions de travail, dans le confort du bureau et dans une meilleure synergie avec leurs collègues, présents dans la même pièce. Ce nouveau contexte de travail plaît particulièrement à Yannick, qui nous raconte avec enthousiasme.

Tu as rejoint le groupe CFL l’an dernier : tu t’es vite pris de passion pour le métier de grutier ?

Yannick : « Effectivement ! Et c’est un peu une surprise pour moi. J’ai rejoint CFL Terminals après une carrière de 20 ans dans l’armée française. Je me suis rapidement plu dans l’univers des chemins de fer. J’ai d’abord été opérateur plateforme, puis j’ai évolué très rapidement, après seulement trois mois, au poste de grutier, sur proposition de mes managers. C’est l’un des avantages de travailler aux CFL : on jouit d’une grande mobilité professionnelle et on peut rapidement saisir des opportunités de promotion et de nouveaux apprentissages. La conduite de la grue s’est avérée enthousiasmante pour moi, dès les premiers jours. Et, en quelques mois, j’ai pu maîtriser et comparer deux façons de faire : l’ancienne, dans le cockpit de la grue, et la nouvelle, dans le bureau ! »

Peux-tu d’abord m’expliquer l’ancienne méthode ?

« Plantons le décor. Le métier de grutier sur un terminal multimodal comme le nôtre, dans ses grandes lignes, consiste à déplacer des conteneurs ou des remorques d’un wagon à un autre (en partance vers une autre destination), ou vers des camions qui viennent récupérer des marchandises et les transportent vers leurs destinataires via le réseau routier. Tant dans la grue que dans le nouveau poste de travail au bureau, les opérations sont les mêmes. Il s’agit de procéder à la manutention et d’opérer les mouvements de translation, c’est-à-dire les déplacements de gauche à droite, ou de l’avant vers l’arrière, et vice-versa, ainsi que la descente du spreader (le plateau mobile sur lequel sont fixées les pinces qui accrochent les containers, NDLR) afin de saisir et déplacer les différentes charges. Chacun de ces mouvements est opéré via des manipulations humaines, qu’elles soient faites depuis la grue ou le bureau via les écrans. Auparavant, le grutier était dans la cabine et initiait les déplacements à l’aide de manettes – il avait donc un point de vue de l’intérieur et vivait physiquement le mouvement. En revanche, il ne pouvait pas tout voir, n’ayant de fait pas accès à tous les angles de vision nécessaires. »

Le nouveau système donne donc une meilleure vision d’ensemble ?

« On a installé un bureau qui donne sur 6 écrans : en un regard, on a accès à nos tâches de travail, à l’état de fonctionnement de la grue, et surtout aux caméras, qui occupent 4 de ces écrans. Il y a des caméras fixées sur le spreader et axées sur les coins supérieurs des conteneurs afin de faciliter la saisie de ceux-ci, et également sur l’extrémité des pinces pour davantage de précision dans l’opération d’accrochage : cela permet de s’arrêter au bon endroit et de ne pas déchirer la bâche de protection, qui était souvent écorchée avec l’ancienne méthode. En complément, nous pouvons encore nous appuyer sur un système de caméras fixées sur le portique : grâce à un joystick présent sur notre bureau, nous pouvons les orienter et même zoomer sur les zones demandant une analyse approfondie. »

Il va sans dire que cette nouvelle façon de travailler, à partir du bureau, offre un meilleur confort aux grutiers ?

« Indéniablement. Dans la chaleur du bureau, le travail est plus confortable. Nous avons accès plus simplement et plus rapidement aux commodités… Il faut savoir qu’avant, un grutier ne descendait que très rarement de la cabine et pouvait souvent y passer 6 heures d’affilée. Aujourd’hui on peut encore être amenés à sortir pour utiliser le chariot porte-conteneurs, et déplacer les charges hors de la zone des portiques, mais pour tout ce qui est des grues, on reste au bureau. »

Le nouveau système est tout de même opéré conjointement à une présence humaine chargée du déplacement des charges au sol : pourquoi ?

« Il y a parfois trop de mouvements imprévisibles autour des grues, par exemple des camions ou des personnes. Nous avons donc des opérateurs au sol pour contrôler les trains, et qui s’assurent que les conteneurs sont bien positionnés sur le wagon.»

Certaines opérations sont également plus complexes et nécessitent une personne sur le terrain. On peut citer en exemple la mise en place de semi-remorques sur un wagon. Pour ce faire, l’opérateur doit remonter les béquilles – la machine n’y arriverait pas seule – et ensuite il doit se placer à côté du wagon pour guider la descente de la remorque à l’adresse du grutier aux commandes dans le bureau. Dans certains cas, la machine n’offre pas encore de solution pour remplacer l’humain ni sa gestuelle communicative et démonstrative ! »

Peut-on imaginer un jour un système entièrement informatisé ?

« C’est même prévu dans un avenir proche ! Une nuance tout de même : tout sera informatisé mais pas automatisé. Un système informatique pourra effectuer toutes les translations, ce qui présentera un gain de temps conséquent, mais toutes les phases d’accroche de charge, de levage et d’entreposage restent des tâches où l’humain garde le contrôle. Le fait de pouvoir demander à la grue d’aller se positionner à un emplacement précis du stock ou à l’aplomb d’un wagon donné nous fait gagner beaucoup de temps, et nous pouvons par exemple utiliser ce battement pour prendre le contrôle d’une autre grue, sans bouger de notre fauteuil. »

Le ROS est, par ailleurs, une technologie encore peu utilisée dans le monde ferroviaire et pour l’instant surtout mise en place dans le secteur maritime, se déployant dans les ports. Si, vous aussi, vous désirez rejoindre une équipe qui fait bouger les lignes du monde ferroviaire et qui agit à titre de pionnier avec le ROS, jetez un œil à nos offres d’emploi.

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Le projet ROS a été co-financé par l’Union européenne. Le contenu de cet article est de la seule responsabilité du Groupe CFL et ne reflète pas nécessairement l’opinion de l’Union européenne.

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4.0 : Permettre aux nouvelles recrues de travailler à l’aide du numérique

mai 6, 2022

Bien qu’ils n’interviennent principalement qu’en coulisses, Kevin J., Nicolas, Hugo et Kevin A. jouent un rôle essentiel au sein des CFL. Les quatre collègues font partie du service informatique client et sont chargés de fournir à chaque nouvel agent les outils indispensables qui lui permettront de mener à bien ses tâches quotidiennes. Ces précieux collaborateurs nous exposent la nature de leur métier.

Bonjour Kevin J., Nicolas, Hugo et Kevin A. Vous travaillez ensemble dans l’équipe du service informatique client des CFL, mais chacun dans des domaines différents. Pouvez-vous expliquer brièvement vos tâches ?

Kevin J. : Notre service compte une vingtaine de collaborateurs. Nous faisons tous les quatre partie d’équipes différentes, mais en réalité, nous travaillons tous ensemble. Chaque équipe s’occupe de tâches différentes. Kevin, par exemple, est responsable de tout ce qui a trait aux tablettes et aux smartphones, tandis que Nicolas et Hugo s’occupent de ce qui touche au matériel, aux ordinateurs et aux logiciels. Leurs équipes se chargent plutôt de l’aspect technique, alors que de mon côté je fais partie du groupe de recherche sur les PC et les ordinateurs portables. Nous travaillons tous sur ce que nous appelons aujourd’hui le digital workplace.

Comme l’indique le nom du service, notre travail est axé sur le client. Et les clients, dans notre cas, ce sont les agents des CFL. Notre tâche principale consiste à mettre à disposition des nouveaux arrivants le matériel informatique dont ils auront besoin pour réaliser leur travail. ll s’agit notamment de PC, d’ordinateurs portables, d’écrans, d’imprimantes, de scanners, de claviers, de souris, de smartphones et de tablettes. Nous avons pour mission de préparer et de mettre à disposition le matériel, mais nous formulons également des propositions d’amélioration.

Nicolas : Hugo et moi travaillons dans le domaine « informatique client ». Nous préparons les ordinateurs et les machines pour les utilisateurs. Lorsqu’un nouvel agent est recruté, nous recevons une demande et il nous incombe alors de préparer le matériel nécessaire en fonction de ses besoins. Notre équipe est toutefois subdivisée en un groupe de collaborateurs qui s’occupe plutôt du travail quotidien, et un groupe de projets plus restreints. Nous fonctionnons selon un système de rotation. Ainsi, jusqu’à la fin de l’année dernière, j’étais dans l’équipe de projets et Hugo dans l’équipe qui s’occupe des tâches quotidiennes. C’est maintenant l’inverse.

Hugo : Mais nous ne nous contentons pas de préparer le matériel, nous le livrons également aux agents et nous veillons sur place à ce qu’il ne leur manque rien.

Kevin J. : Dans mon équipe de recherche, je m’occupe de la planification de projets de plus grande envergure et nous essayons de mettre des outils à la disposition de l’équipe de Nicolas et Hugo. Nous faisons en sorte qu’une grande partie des processus soit automatisée afin qu’ils n’aient pas à insérer manuellement un CD chaque fois qu’ils doivent installer Windows sur un nouveau PC par exemple. Le rôle de mon équipe consiste à gérer de grands projets, à veiller à l’automatisation des processus internes et à résoudre les problèmes. Dans ce contexte, nous travaillons main dans la main avec les autres équipes.

Kevin A. : L’équipe dans laquelle je travaille gère les smartphones et des tablettes. À ce jour cela représente plus de 4000 appareils et 5000 abonnements. Nos tâches sont nombreuses : livraison des appareils mobiles, intégration de projet, tests de nouvelles versions majeures d’Android et iOs. Nous avons en charge un rôle d’innovation et d’amélioration continue. De mon côté je m’occupe de tout ce qui touche aux smartphones et tablettes. De nos jours, beaucoup d’agents travaillent sur le terrain et n’ont plus nécessairement besoin d’un ordinateur. Ils utilisent cependant certaines applications dans le cadre de leur travail. Par exemple, pour importer des photos directement dans le système pour que le chef de district voie immédiatement ce qui se passe sur les voies ferrées.

L’informatique client : une organisation bien rôdée

Votre tâche consiste à mettre en place ce que l’on appelle le « poste de travail » des nouveaux agents. Comment procédez-vous exactement ?

Kevin J. : Il s’agit de l’ordinateur ou du laptop avec l’écran, le clavier et la souris de l’agent – c’est-à-dire la plateforme de travail informatique. Quand il débute aux CFL, un collaborateur reçoit une liste de matériel qui peut être mis à sa disposition. Chaque service dispose d’un correspondant informatique, qui est en contact direct avec nous et le service informatique. C’est également lui qui dépose la demande pour obtenir du nouveau matériel ou un nouveau logiciel. Le responsable du service concerné remet aux correspondants informatiques la liste de matériel dont le nouvel agent a besoin. Les CFL comptent plusieurs sites, il est donc important que les correspondants nous communiquent un délai et un lieu de mise à disposition du matériel. Une fois que ces informations ont été transmises à notre service, nous examinons la demande, puis nous commençons à préparer le matériel. En moyenne, tout est prêt un ou deux jours avant l’entrée en service de l’agent.

Nicolas : Voilà ! Nous veillons à ce que tout soit livré avant l’arrivée de la nouvelle recrue.

Kevin J. : C’est pour cette raison que nous demandons aux services de nous avertir au moins cinq jours avant l’entrée en fonction de la nouvelle recrue. En effet, nous devons commander certains équipements et organiser la livraison du matériel.

Kevin A.: Dans un premier temps nous préparons une configuration spécifique à l’utilisateur ainsi que son futur appareil mobile. Pour la prise en main de l’appareil nous proposons une formation personnalisée pour l’utilisateur, soit dans une de nos salles de formation ou à distance en vidéo conférence.

Quand on travaille dans l’informatique, le renouvellement du matériel fait partie du travail quotidien. S’agit-il d’un défi pour vous ?

Kevin A.: Il s’agit là d’un défi bien réel et assez prenant. Étant donnée la fréquence de renouvellement des appareils mobiles chez les constructeurs et notre exigence de sécurité, notre équipe doit veiller à tenir son parc informatique mobile à jour.

Ce challenge consiste donc à réaliser une veille technologique constante, à étudier les nouveaux modèles d’accessoires et leur intégration dans nos projets, comme par exemple des claviers ou stations industrielles. Il y a également tout ce qui porte sur les tâches propres au renouvellement du parc tels que le choix d’un Wipe certifier (effacement complet de l’appareil), la mise au rebut du matériel défectueux, la mise à jour de l’inventaire….

Kevin J. : De manière générale, nous devons, comme tout le monde, nous adapter aux nouvelles technologies qui arrivent sur le marché. Nous devons faire des recherches sur leur fonctionnement et adapter notre système pour qu’elles puissent y être intégrées. La vieille méthode de l’apprentissage par la pratique est de mise. Microsoft Teams constitue le meilleur exemple pendant la crise sanitaire. Ce programme était déjà utilisé auparavant, mais pas dans les proportions où il l’est maintenant. Nous avons dû tout d’abord examiner comment l’utiliser de manière judicieuse et identifier tout le potentiel qu’il offre. C’est une démarche qui prend beaucoup de temps, mais cela fait partie du métier et on doit aussi y prendre du plaisir. Quand on travaille dans le domaine informatique, on ne peut pas s’attendre à effectuer les mêmes tâches dans vingt ans. C’est une formation continue.

L’esprit d’équipe et la logique sont indispensables pour résoudre les problèmes

Quelles sont les qualités requises pour travailler dans le service informatique client ?

Kevin J. : Nous avons pratiquement tous une formation informatique. Si l’on se réfère au système scolaire luxembourgeois, il s’agit d’une formation dans la filière « technique » ou « informatique classique » au lycée. En revanche, il n’est pas nécessaire d’être titulaire d’une licence pour effectuer le travail que nous faisons ici, un diplôme de fin de lycée (ou baccalauréat) suffit. En effet, ce dont on a le plus besoin dans notre quotidien professionnel, c’est d’un esprit logique. Il faut savoir comment aborder un problème et pouvoir penser de façon analytique, car souvent le problème ne provient pas d’une seule source, mais de plusieurs.

Et comment décririez-vous l’ambiance au sein de l’équipe ?

Kevin J. : Il y a une très bonne ambiance chez nous. Cela va au-delà du cadre de travail, nous cultivons une atmosphère conviviale et familiale. Il nous arrive d’aller prendre un verre ou manger un bout ensemble après le travail.

Hugo : Cela fait environ un an que je suis là, je suis donc relativement nouveau dans l’entreprise, mais mon intégration s’est faite très facilement, on ne se prend pas trop au sérieux, ce qui met à l’aise les nouveaux arrivants.

Kevin A.: L’ambiance dans l’équipe est essentielle pour nous, c’est la base de la communication et de notre bien-être. Nous avons une équipe très soudée, par exemple dans mon cas je suis rentré très tôt dans l’entreprise : grâce au soutien de mes collègues et à mon travail, j’ai pu monter rapidement en compétence.

Nicolas : Moi j’ai commencé à travailler aux CFL il y a six ans. Lors de l’entretien avec le chef de service, on m’a tout expliqué, mais je me souviens que j’avais encore du mal à visualiser concrètement le travail. Ce n’est que lorsque j’ai vraiment commencé à travailler ici que j’ai pris conscience du nombre de personnes qui interviennent dans le système et de la taille de l’infrastructure.

On apprend aussi à apprécier le travail de gens comme Kevin J., qui veillent à l’automatisation des processus. Je n’avais jamais fait cette expérience auparavant, car dans une petite entreprise, tout se fait encore manuellement, ce qui n’est évidemment pas possible ici. C’était un petit choc culturel pour moi, mais un choc on ne peut plus positif.

4500 terminaux fixes, 4200 terminaux mobiles et des collègues qui deviennent amis

« Les CFL investissent dans l’avenir des agents, car l’objectif est de recruter des personnes qui y envisagent une carrière longue »

Que conseilleriez-vous à ceux qui souhaitent rejoindre les CFL ?

Kevin J. : Je dirais à toute personne intéressée de ne pas hésiter ! Il ne faut pas avoir peur, car même si cette ancienne image de vieille administration figée nous colle encore un peu à la peau, la réalité est bien différente. Il ne faut pas s’attendre à une vie tranquille ici, il y a beaucoup de travail, mais la tâche est passionnante. Dans l’ensemble, il s’agit encore d’une véritable entreprise traditionnelle luxembourgeoise qui fonctionne comme une grande famille. Peu importe qui vous appelle, on vous tutoie directement, ce que je trouve extrêmement sympathique.

Hugo : Les employés sont mis en valeur, car on attache beaucoup d’importance au développement professionnel des agents.

Kevin J. : Les CFL investissent dans l’avenir des agents, car l’objectif est de recruter des personnes qui y envisagent une carrière longue. Actuellement, il y a un poste à pourvoir dans l’équipe de Nicolas et Hugo et un autre dans l’équipe de Kevin A.. En effet, plus il y a d’agents dans l’entreprise, plus il faut de personnes qui s’occupent d’eux. Il y a environ 4500 ordinateurs, ordinateurs portables et machines virtuelles en circulation, auxquels s’ajoutent quelque 9000 écrans, et environ 4200 téléphones portables et tablettes. Il y a donc beaucoup de travail, nous avons besoin de gens passionnés qui viennent renforcer les rangs.

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In Digital@CFL

Sécurité informatique : un métier et une passion de tous les instants

février 10, 2022

Avec la digitalisation croissante de l’activité, la sécurité informatique constitue un enjeu important pour les CFL et leurs 4 800 collaborateurs. Elle est également au coeur de plusieurs réglementations auxquelles l’entreprise doit se conformer. Les enjeux sont tels qu’une équipe spécialisée veille jour et nuit sur le système. Éric, qui travaille au sein de l’équipe Sécurité de l’information, nous raconte sa mission.

Tester, en permanence, la fiabilité des ressources informatiques

Éric, tu travailles au sein de la division Sécurité informatique des CFL. Quelle est la mission exacte de cette entité ?

Notre mission est d’assurer la sécurité du système d’information contre les menaces extérieures et intérieures. Autrement dit, on doit faire en sorte que l’ensemble des systèmes qui permettent d’acquérir, de stocker, de traiter et de communiquer des informations soit protégé.

De quelles informations parle-t-on exactement ?

Elles sont multiples. Nous veillons à la fois sur des données internes de nos métiers et aussi sur les informations publiques que les CFL délivrent aux voyageurs. Notre rôle est d’en assurer la confidentialité, l’intégrité et la disponibilité.

Comment s’organise ton équipe ?

On se partage certaines tâches, mais chacun, en revanche, développe sa propre spécialité pour y être le plus expert possible. Il y a par exemple un collègue spécialisé dans la gestion d’incidents de sécurité ; un autre qui est référent sur la partie mobile et la sécurité des applis ; etc. De mon côté, j’interviens en particulier sur les tests d’intrusion.

Peux-tu nous en dire plus sur ces fameux tests ?

Absolument. Dans le jargon, on appelle ça des pentests, terme qui est la contraction de l’anglais « penetration test ». Il s’agit en fait de demander à un partenaire extérieur (une entreprise luxembourgeoise spécialisée) d’éprouver la résistance de notre système informatique.

S’il détecte des failles, il nous les signale, et nous les corrigeons.

Des menaces de plus en plus présentes

Quels sont, justement, les risques générés par ces possibles intrusions ?

À l’échelle mondiale, les cyberattaques sont en augmentation constante. L’une des menaces principales est la prise en otage des données… Il s’agit d’accéder à vos données pour ensuite les marchander contre de l’argent. Ça passe généralement par un ransomware : un logiciel de rançon qui chiffre toutes les données, les rendant inutilisables ou qui les exfiltre en vue de les divulguer. Ces procédés sont très répandus aujourd’hui.

Cette menace est souvent associée à des e-mails de phishing, de plus en plus réalistes et contextualisés qui jouent sur les émotions et nous prennent par les sentiments.

Tu viens d’évoquer le « phishing », autre grande menace informatique. Peux-tu nous en rappeler le principe et les dangers ?

Le phishing, ou « hameçonnage » en français, est une tentative d’escroquerie véhiculée le plus souvent par un courriel. On cherche alors à vous faire cliquer sur un lien ou une pièce jointe, auxquels est associé un malware : un logiciel malveillant. Notre objectif, ici, est avant tout d’apprendre à nos collaborateurs à les repérer avant de cliquer.

Comment faites-vous pour sensibiliser vos collaborateurs ?

Nous avons bâti un parcours de e-learning anti-phishing. Composé de vidéos et de quiz, nous l’avons voulu ludique et pédagogique, afin de ne pas décourager les collaborateurs. On y explique les techniques utilisées et quelles sont les bonnes pratiques pour ne pas tomber dans leurs pièges.

Il y a des choses toutes simples, comme vérifier l’adresse de l’expéditeur du courriel, ou passer, sans cliquer, sa souris sur un lien suspect pour qu’apparaisse l’URL de destination.

Est-ce que ça marche ?

Dans la majorité des cas. Pour mesurer les progrès, nous menons nous-mêmes de fausses campagnes de phishing : on envoie de faux emails d’hameçonnage à nos collaborateurs, pour tester leurs réflexes. Puis on leur communique leur score. Le tout en restant dans la communication positive : le but n’est pas de les culpabiliser ! Depuis qu’on sensibilise, la vigilance a augmenté.

Une attention de tous les instants

À t’entendre, j’imagine que ton métier demande une vraie réactivité…

Tout à fait. Nous effectuons pour cela notre propre veille sur les sites spécialisés, et nous écoutons les alertes lancées par nos différentes sources (collaborateurs sur le terrain, gouvernement, etc.).

En cas d’alerte, la priorité est de vérifier l’information : sommes-nous directement concernés par la menace ? La version logicielle qu’on utilise est-elle vulnérable ? Le cas échéant, il faut prévenir les équipes informatiques concernées ou les éditeurs de logiciels, pour qu’ils lancent rapidement une mise à jour.

Avant de conclure, peux-tu nous dire comment tu es arrivé jusqu’à ce poste si stratégique ?

En termes d’études, j’ai d’abord suivi un BTS informatique de gestion en France (Metz), puis j’ai enchainé sur des formations spécialisées dans la sécurité. S’agissant de mon parcours professionnel, j’ai longtemps été consultant dans une institution européenne, sur le volet sécurité du système d’information, avant de rejoindre les CFL il y a maintenant 2 ans.

Et tu n’as pas l’air de regretter ce choix…

En effet ! Aux CFL, le temps passe vite, il y a toujours plein de projets. Et puis j’aime, dans ce job, le fait de continuer à apprendre jour après jour. L’informatique évolue très vite, on découvre donc toujours de nouvelles méthodologies. Ça rend le métier vraiment passionnant.

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L’informatique mobile : un précieux levier opérationnel pour les CFL

avril 28, 2021

Smartphones, tablettes, applications professionnelles… L’informatique mobile est au cœur de la stratégie de digitalisation des CFL. Agiles et puissants, ces outils fluidifient et potentialisent le travail sur le terrain. Adam, de l’équipe informatique mobile, nous explique comment.

Trois milliers d’appareils pour travailler vite et bien sur le terrain

Bonjour Adam, tu as intégré les CFL en 2018. Peux-tu nous dire quelle y est ta mission exacte ?

Bonjour ! Aux CFL, je suis technicien des équipements mobiles au sein du service informatique. Notre rôle, avec mes collègues, est de gérer la flotte des appareils mobiles mis à disposition des collaborateurs. Les tâches sont multiples : achat des appareils, bien sûr, mais aussi installation et configuration, définir des règles de sécurité informatique, gestion des abonnements, intégration d’applications (« apps ») professionnelles, ou encore support pour le matériel et le système.

À quoi ressemble le dispositif informatique mobile, aujourd’hui, aux CFL ?

Il est plutôt… costaud ! En termes de matériel, ce sont en effet plus de 3.300 appareils, soit 1.800 smartphones, 1.100 tablettes, et 400 « handys ». Nous gérons également 4.800 lignes mobiles entreprise. Elles sont rattachées à la fois aux appareils précités, mais aussi à des clés 4G, à des SIM pour PC et aux systèmes connectés : alarmes, automates, voitures de la flotte automobile Flex …

Ce copieux dispositif, nous le manœuvrons grâce au Mobile Device Management (MDM), la plateforme de gestion de la flotte smartphones/tablettes.. notre poste de pilotage !

« L’informatique mobile nous rend plus autonomes, plus flexibles, plus rapides. »

Comment se répartissent concrètement les tâches dans ton service ?

En deux grandes catégories. Il y a, d’abord, ce qu’on appelle le « daily » : ce sont les demandes de court terme, comme la fourniture des smartphones et des tablettes, leur configuration. Plutôt les tâches courantes, donc. Et puis il y a la catégorie « projets ». On parle ici de moyen et long terme. Il s’agit de l’intégration et du déploiement des applications métiers. Évidemment, l’innovation et l’amélioration continue de nos services et produits sont également primordiales dans notre équipe.

Et dans l’équipe, à chacun sa spécialité ?

Oui et non. Nous sommes cinq dans l’équipe Informatique mobile : une personne à la coordination, deux pour le daily, et mon collègue et moi pour les projets. Mais les missions ne sont pas rigoureusement cloisonnées, et nous pouvons nous prêter main-forte les uns les autres selon les besoins du moment.

En parallèle, nous réalisons également une veille technologique constante dans ce domaine.

De ton côté, quelle formation as-tu suivie pour devenir technicien des équipements mobiles ?

J’ai d’abord obtenu un diplôme universitaire de technologie (DUT) en Réseaux et télécommunication à l’Institut universitaire de technologie de Nancy-Brabois, en France. Puis j’ai complété cette formation par une Licence professionnelle Commerce spécialité commercialisation de technologies.

Co-construction de l’outil digital

Pourquoi l’informatique mobile est-elle si précieuse aux CFL ?

Parce qu’elle est un formidable facilitateur au quotidien ! Difficile d’énumérer toutes ses vertus… : l’informatique mobile permet à nos équipes d’accéder, partout et tout le temps, aux ressources de l’entreprise ; elle augmente considérablement le nombre des services à leur disposition (nous gérons aujourd’hui plus de 150 apps professionnelles !) ; elle permet la gestion à distance et un accès 100% sécurisé ; elle facilite la collecte et l’intégration des données… En clair, elle affranchit du PC de bureau pour certains et est complémentaire pour d’autres, elle nous rend plus autonomes. C’est une vraie révolution !

« Aux CFL, le périmètre de la digitalisation est très large. »

Tu évoques les applis professionnelles. Peux-tu nous en dire plus ?

Bien sûr. Nous déployons deux grands types d’applications :

Les apps génériques : centralisées, elles sont accessibles à l’ensemble de nos utilisateurs. Il s’agit par exemple de la boîte mail, du calendrier ou de l’intranet.
Les apps métiers et projets : elles sont adaptées à des métiers en particulier, selon leurs besoins opérationnels précis. Soit ce sont les agents eux-mêmes qui nous demandent une application déjà existante, dont ils savent qu’elle leur sera utile. Soit elles sont développées spécifiquement par les fournisseurs pour les CFL, puis intégrées à l’environnement mobile des agents pour lesquels elles sont bâties.

S’agissant de ces dernières, comment ajuste-t-on exactement une application aux besoins des différents métiers ?

C’est un processus de co-construction, qui implique plusieurs phases successives :

Le projet est étudié pour vérifier sa faisabilité, et l’application en question est implémentée en test : on analyse alors ce qui va, et ce qui manque.
Ensuite, l’équipe informatique et le métier concerné aux CFL établissent ensemble la liste des modifications utiles.
Le fournisseur ajuste alors son service et propose une nouvelle version.
Nouveau test : le service est rendu accessible à un nombre réduit d’utilisateurs, pour une durée limitée (de quelques semaines à quelques mois). Un retour d’expérience permet des améliorations.
Une fois l’objectif atteint, le déploiement a lieu pour l’ensemble des utilisateurs finaux.

Peux-tu nous donner des exemples d’applis adaptées aux CFL ?

Oui, absolument. Prenons le service Maintenance Infrastructure : pour ses agents, nous avons bâti avec le métier un projet de plusieurs centaines de tablettes, équipées d’une app métier très spécifique. Elle permet une gestion mobile fine de la maintenance du réseau ferroviaire. Depuis leur appareil, les agents peuvent visualiser et documenter l’état de chaque objet d’infrastructure, qu’il s’agisse d’un pont, d’un signal ou d’un aiguillage. Cela leur donne une vue directe de la qualité du réseau. C’est inestimable !

« En plus du bagage technique, ce métier exige des compétences humaines : écoute, proximité et empathie. »

À l’image de celle-ci, il existe une pluralité d’applications pros qui facilitent la vie des agents des CFL : une pour la mesure et la détection du courant dans un poste d’aiguillage, une autre pour la détection des incidents, encore une autre pour documenter le contenu du fret à destination des conducteurs de train, etc. Au total, nous gérons plus de 150 applications différentes ! Le périmètre de la digitalisation, aux CFL, est très large.

Faire de la digitalisation un progrès pour tous

Eu égard à la complexité de certains outils, ce doit être, aussi, un travail de médiation numérique ?

Tout à fait ! Notre maître mot, au bureau, c’est l’accompagnement. Les utilisateurs doivent pouvoir compter sur nous à tout moment. Pour les aider, nous utilisons d’ailleurs de nombreux supports : FAQ, tutos vidéo pour expliquer les mises à jour logicielles, briefs personnalisés sur la confidentialité, formations, etc.

D’autant que la technologie n’est pas forcément intuitive pour tout le monde…

Oui, le boom de la technologie mobile, accentué par la crise sanitaire, n’est pas toujours facile à gérer. Parmi nos collaborateurs, il y a tous les profils. Des plus avertis, capables d’opérations complexes, aux néophytes, qui ont besoin d’être accompagnés pas à pas. Ce métier, en plus du bagage technique, demande donc des compétences humaines : qualité d’écoute, sens de la proximité et capacité d’empathie.

Avant de conclure, que dirais-tu à une personne qui serait tentée par cette aventure professionnelle ?

Je lui dirais de foncer ! Le monde mobile va vite, très vite, ce qui en fait une matière passionnante. Le rythme est vif et stimulant, il n’y a pas de routine. A fortiori dans un groupe comme les CFL : étant donné la technicité de l’activité, la diversité des métiers et l’ambition de l’entreprise, la digitalisation est ici un défi en perpétuel mouvement et renouvellement.

Envie de vous investir dans une mission stimulante aux CFL ? Envoyez-nous votre candidature !

In 4.0

Les objets connectés au service de la transformation digitale des CFL

février 10, 2021

La transition numérique est aujourd’hui un enjeu de société indéniable. Les CFL ont toujours intégré le digital dans leurs stratégies. Elisa, administratrice des objets connectés au sein du groupe, nous en parle.

L’internet des objets, un métier multiple

Bonjour Elisa, peux-tu nous parler de ton rôle au sein des CFL ?

Bonjour ! Je suis informaticienne, ou plus exactement administratrice des objets connectés. Mon travail au sein des CFL consiste à les surveiller, configurer, améliorer… Je suis responsable d’une plateforme qui se charge de collecter toutes les données émises par ces objets.

Je suis également en charge de l’analyse et de la définition des besoins selon chaque service, et enfin de tout ce qui concerne la recherche, l’installation, les tests et évaluations des nouvelles technologies dans ces domaines. Je surveille aussi l’évolution du marché. Bref, j’ai un métier très varié (rires) !

Depuis quand travailles-tu dans les objets connectés, et plus particulièrement pour les CFL ?

Je suis arrivée à ce poste au printemps, c’est donc tout récent. Je suis seulement diplômée depuis septembre dernier, après avoir suivi des études d’ingénierie en réseaux et télécommunications.

J’ai fait ma scolarité en France, où après un bac scientifique je me suis orientée vers une classe préparatoire aux grandes écoles, avant d’intégrer une école d’ingénieurs spécialisée en internet des objets.

Mais avant d’être en poste, j’étais déjà consultante pour les CFL, depuis l’obtention de mon diplôme.

“Contente de pouvoir apporter mon savoir-faire.”

Quand on gère des objects connectés, c’est dans le cadre de quels types de projets ? Peux-tu préciser ?

J’ai déjà eu l’occasion de travailler sur plusieurs concepts, en tant que consultante puis dans mon poste actuel. Pour te donner un exemple, je planche actuellement sur les “parkings intelligents”. Grâce à une technologie de détection de places, nous voulons informer ceux qui viennent se garer dans les parkings des CFL quant au nombre de places disponibles.

Comment se déroulent tes journées ?

Je n’ai pas vraiment de routine. Le service dans lequel je travaille est récent, nous devons toujours être formés aux innovations technologiques.

Je peux donc passer des journées à rechercher des capteurs qui pourraient répondre aux besoins de certains projets. Quand je sélectionne un capteur, je contacte alors le fournisseur, pour ensuite étudier son offre. Et organiser un test produit.

Je vais rarement sur le terrain, en fait. J’ai dû y aller une ou deux fois, pour voir comment on allait installer les capteurs. Je voulais vérifier que l’endroit indiqué soit bien compatible.

Pendant mes études, j’ai surtout travaillé sur des projets en lien avec l’innovation, et l’internet des objets. Je suis passionnée par le sujet. La transformation digitale des CFL a attisé ma curiosité, et j’ai voulu aller voir de plus près (rires).

Je suis contente de pouvoir apporter mon savoir-faire. Et de mon côté, cela me permet de gagner en expérience.

La transition numérique, un défi qui demande adaptation et passion

« Les clients ont toujours été la priorité des CFL. Ils bénéficieront d’une expérience toujours plus agréable sur le réseau. »

Comme tu viens de l’évoquer, la transformation digitale des CFL couvre plusieurs projets. Quel est l’intérêt selon toi ?

On va pouvoir automatiser des tâches répétitives, fournir une optimisation toujours plus poussée du temps de travail… Mais cela permet aussi — surtout — de gérer plus facilement les anomalies : les repérer et donc les corriger plus rapidement.

La transition numérique, ça prend du temps à mettre en place, mais elle apporte une vraie valeur ajoutée.

Les clients ont toujours été la priorité des CFL. On va pouvoir leur fournir une expérience plus agréable quand ils vont circuler sur le réseau. Rien qu’avec le “parking intelligent”, ils vont gagner du temps, pouvoir mieux s’organiser en fonction des informations données…

Peut-on dire que ton travail demande beaucoup d’adaptation, et de diversité ?

Oui, complètement. Je dois constamment m’adapter aux besoins de notre métier. Et découvrir de nouvelles choses. Dans l’internet des objets et les objets connectés, nous devons gérer plusieurs situations : cela peut aller du simple monitoring de température à la géolocalisation d’un train.

Je suis aux CFL depuis quelques mois seulement, mais j’ai déjà suivi deux formations de plusieurs jours.

Quels sont les prochains défis à venir, pour toi et ton service ?

La donnée, sans conteste. À ce jour, on se concentre sur l’administration de notre plateforme, et de la récolte des données issues de l’internet des objets. Par la suite, on aimerait se baser sur l’historique, et intégrer une intelligence artificielle. L’intérêt sera de pouvoir faire de la prédiction. Par exemple, anticiper les maintenances à faire sur le matériel roulant.

“La digitalisation prend plus d’importance que l’on ne pense.”

Peux-tu nous décrire le déroulement d’un projet, de l’idée à la mise en service ?

Généralement, soit on a une idée, soit le client vient vers nous avec une demande précise et c’est à nous d’étudier des solutions susceptibles de les intéresser. Et plus l’idée est complexe, plus ça va prendre du temps.

Nous sommes deux au service IOT (Internet Of Things) mais beaucoup d’acteurs, internes comme externes, sont impliqués dans chacun de nos projets.

Il faut donc d’abord synchroniser toutes les informations. On va ensuite chercher les capteurs adaptés, les tester de notre côté, avant de les soumettre à des tests sur le terrain. Nous travaillons en collaboration avec une autre équipe du service informatique, qui va se charger de la partie informations et traitement des données.

Pour travailler dans ce domaine, il faut à la fois de la compétence et de la passion, non ?

J’ai toujours souhaité évoluer dans ce domaine, pour ma part. Pendant mes études j’ai beaucoup travaillé sur des projets qui concernaient les objets connectés, j’ai effectué des stages qui m’ont confortée dans cette idée. C’est un univers dans lequel je me sens bien, on y apprend tous les jours, il y a tout le temps des nouveautés à découvrir et à tester !

Quand je suis arrivée aux CFL, j’ai été heureuse de voir que la digitalisation prend plus d’importance qu’on ne le pense, au sein de l’entreprise. Pour l’instant, nous sommes à plus d’une centaine au sein du service informatique. Nous sommes une “grande famille” !

Comment te vois-tu dans dix ans, au sein des CFL ?

Je me vois dans une équipe grandie, en constante évolution. J’espère de mon côté que j’aurai gagné en expérience et que j’aurai contribué à faire évoluer mon équipe. Et à porter toujours aussi activement la digitalisation des CFL.

Vous souhaitez rejoindre les CFL ? Le métier qui vous intéresse n’attend peut-être plus que vous : www.jobscfl.lu