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Bien qu’ils n’interviennent principalement qu’en coulisses, Kevin J., Nicolas, Hugo et Kevin A. jouent un rôle essentiel au sein des CFL. Les quatre collègues font partie du service informatique client et sont chargés de fournir à chaque nouvel agent les outils indispensables qui lui permettront de mener à bien ses tâches quotidiennes. Ces précieux collaborateurs nous exposent la nature de leur métier.

Bonjour Kevin J., Nicolas, Hugo et Kevin A. Vous travaillez ensemble dans l’équipe du service informatique client des CFL, mais chacun dans des domaines différents. Pouvez-vous expliquer brièvement vos tâches ?

Kevin J. : Notre service compte une vingtaine de collaborateurs. Nous faisons tous les quatre partie d’équipes différentes, mais en réalité, nous travaillons tous ensemble. Chaque équipe s’occupe de tâches différentes. Kevin, par exemple, est responsable de tout ce qui a trait aux tablettes et aux smartphones, tandis que Nicolas et Hugo s’occupent de ce qui touche au matériel, aux ordinateurs et aux logiciels. Leurs équipes se chargent plutôt de l’aspect technique, alors que de mon côté je fais partie du groupe de recherche sur les PC et les ordinateurs portables. Nous travaillons tous sur ce que nous appelons aujourd’hui le digital workplace.

Comme l’indique le nom du service, notre travail est axé sur le client. Et les clients, dans notre cas, ce sont les agents des CFL. Notre tâche principale consiste à mettre à disposition des nouveaux arrivants le matériel informatique dont ils auront besoin pour réaliser leur travail. ll s’agit notamment de PC, d’ordinateurs portables, d’écrans, d’imprimantes, de scanners, de claviers, de souris, de smartphones et de tablettes. Nous avons pour mission de préparer et de mettre à disposition le matériel, mais nous formulons également des propositions d’amélioration.

Nicolas : Hugo et moi travaillons dans le domaine « informatique client ». Nous préparons les ordinateurs et les machines pour les utilisateurs. Lorsqu’un nouvel agent est recruté, nous recevons une demande et il nous incombe alors de préparer le matériel nécessaire en fonction de ses besoins. Notre équipe est toutefois subdivisée en un groupe de collaborateurs qui s’occupe plutôt du travail quotidien, et un groupe de projets plus restreints. Nous fonctionnons selon un système de rotation. Ainsi, jusqu’à la fin de l’année dernière, j’étais dans l’équipe de projets et Hugo dans l’équipe qui s’occupe des tâches quotidiennes. C’est maintenant l’inverse.

Hugo : Mais nous ne nous contentons pas de préparer le matériel, nous le livrons également aux agents et nous veillons sur place à ce qu’il ne leur manque rien.

Kevin J. : Dans mon équipe de recherche, je m’occupe de la planification de projets de plus grande envergure et nous essayons de mettre des outils à la disposition de l’équipe de Nicolas et Hugo. Nous faisons en sorte qu’une grande partie des processus soit automatisée afin qu’ils n’aient pas à insérer manuellement un CD chaque fois qu’ils doivent installer Windows sur un nouveau PC par exemple. Le rôle de mon équipe consiste à gérer de grands projets, à veiller à l’automatisation des processus internes et à résoudre les problèmes. Dans ce contexte, nous travaillons main dans la main avec les autres équipes.

Kevin A. : L’équipe dans laquelle je travaille gère les smartphones et des tablettes. À ce jour cela représente plus de 4000 appareils et 5000 abonnements. Nos tâches sont nombreuses : livraison des appareils mobiles, intégration de projet, tests de nouvelles versions majeures d’Android et iOs. Nous avons en charge un rôle d’innovation et d’amélioration continue. De mon côté je m’occupe de tout ce qui touche aux smartphones et tablettes. De nos jours, beaucoup d’agents travaillent sur le terrain et n’ont plus nécessairement besoin d’un ordinateur. Ils utilisent cependant certaines applications dans le cadre de leur travail. Par exemple, pour importer des photos directement dans le système pour que le chef de district voie immédiatement ce qui se passe sur les voies ferrées.

L’informatique client : une organisation bien rôdée

Votre tâche consiste à mettre en place ce que l’on appelle le « poste de travail » des nouveaux agents. Comment procédez-vous exactement ?

Kevin J. : Il s’agit de l’ordinateur ou du laptop avec l’écran, le clavier et la souris de l’agent – c’est-à-dire la plateforme de travail informatique. Quand il débute aux CFL, un collaborateur reçoit une liste de matériel qui peut être mis à sa disposition. Chaque service dispose d’un correspondant informatique, qui est en contact direct avec nous et le service informatique. C’est également lui qui dépose la demande pour obtenir du nouveau matériel ou un nouveau logiciel. Le responsable du service concerné remet aux correspondants informatiques la liste de matériel dont le nouvel agent a besoin. Les CFL comptent plusieurs sites, il est donc important que les correspondants nous communiquent un délai et un lieu de mise à disposition du matériel. Une fois que ces informations ont été transmises à notre service, nous examinons la demande, puis nous commençons à préparer le matériel. En moyenne, tout est prêt un ou deux jours avant l’entrée en service de l’agent.

Nicolas : Voilà ! Nous veillons à ce que tout soit livré avant l’arrivée de la nouvelle recrue.

Kevin J. : C’est pour cette raison que nous demandons aux services de nous avertir au moins cinq jours avant l’entrée en fonction de la nouvelle recrue. En effet, nous devons commander certains équipements et organiser la livraison du matériel.

Kevin A.: Dans un premier temps nous préparons une configuration spécifique à l’utilisateur ainsi que son futur appareil mobile. Pour la prise en main de l’appareil nous proposons une formation personnalisée pour l’utilisateur, soit dans une de nos salles de formation ou à distance en vidéo conférence.

Quand on travaille dans l’informatique, le renouvellement du matériel fait partie du travail quotidien. S’agit-il d’un défi pour vous ?

Kevin A.: Il s’agit là d’un défi bien réel et assez prenant. Étant donnée la fréquence de renouvellement des appareils mobiles chez les constructeurs et notre exigence de sécurité, notre équipe doit veiller à tenir son parc informatique mobile à jour.

Ce challenge consiste donc à réaliser une veille technologique constante, à étudier les nouveaux modèles d’accessoires et leur intégration dans nos projets, comme par exemple des claviers ou stations industrielles. Il y a également tout ce qui porte sur les tâches propres au renouvellement du parc tels que le choix d’un Wipe certifier (effacement complet de l’appareil), la mise au rebut du matériel défectueux, la mise à jour de l’inventaire….

Kevin J. : De manière générale, nous devons, comme tout le monde, nous adapter aux nouvelles technologies qui arrivent sur le marché. Nous devons faire des recherches sur leur fonctionnement et adapter notre système pour qu’elles puissent y être intégrées. La vieille méthode de l’apprentissage par la pratique est de mise. Microsoft Teams constitue le meilleur exemple pendant la crise sanitaire. Ce programme était déjà utilisé auparavant, mais pas dans les proportions où il l’est maintenant. Nous avons dû tout d’abord examiner comment l’utiliser de manière judicieuse et identifier tout le potentiel qu’il offre. C’est une démarche qui prend beaucoup de temps, mais cela fait partie du métier et on doit aussi y prendre du plaisir. Quand on travaille dans le domaine informatique, on ne peut pas s’attendre à effectuer les mêmes tâches dans vingt ans. C’est une formation continue.

L’esprit d’équipe et la logique sont indispensables pour résoudre les problèmes

Quelles sont les qualités requises pour travailler dans le service informatique client ?

Kevin J. : Nous avons pratiquement tous une formation informatique. Si l’on se réfère au système scolaire luxembourgeois, il s’agit d’une formation dans la filière « technique » ou « informatique classique » au lycée. En revanche, il n’est pas nécessaire d’être titulaire d’une licence pour effectuer le travail que nous faisons ici, un diplôme de fin de lycée (ou baccalauréat) suffit. En effet, ce dont on a le plus besoin dans notre quotidien professionnel, c’est d’un esprit logique. Il faut savoir comment aborder un problème et pouvoir penser de façon analytique, car souvent le problème ne provient pas d’une seule source, mais de plusieurs.

Et comment décririez-vous l’ambiance au sein de l’équipe ?

Kevin J. : Il y a une très bonne ambiance chez nous. Cela va au-delà du cadre de travail, nous cultivons une atmosphère conviviale et familiale. Il nous arrive d’aller prendre un verre ou manger un bout ensemble après le travail.

Hugo : Cela fait environ un an que je suis là, je suis donc relativement nouveau dans l’entreprise, mais mon intégration s’est faite très facilement, on ne se prend pas trop au sérieux, ce qui met à l’aise les nouveaux arrivants.

Kevin A.: L’ambiance dans l’équipe est essentielle pour nous, c’est la base de la communication et de notre bien-être. Nous avons une équipe très soudée, par exemple dans mon cas je suis rentré très tôt dans l’entreprise : grâce au soutien de mes collègues et à mon travail, j’ai pu monter rapidement en compétence.

Nicolas : Moi j’ai commencé à travailler aux CFL il y a six ans. Lors de l’entretien avec le chef de service, on m’a tout expliqué, mais je me souviens que j’avais encore du mal à visualiser concrètement le travail. Ce n’est que lorsque j’ai vraiment commencé à travailler ici que j’ai pris conscience du nombre de personnes qui interviennent dans le système et de la taille de l’infrastructure.

On apprend aussi à apprécier le travail de gens comme Kevin J., qui veillent à l’automatisation des processus. Je n’avais jamais fait cette expérience auparavant, car dans une petite entreprise, tout se fait encore manuellement, ce qui n’est évidemment pas possible ici. C’était un petit choc culturel pour moi, mais un choc on ne peut plus positif.

4500 terminaux fixes, 4200 terminaux mobiles et des collègues qui deviennent amis

« Les CFL investissent dans l’avenir des agents, car l’objectif est de recruter des personnes qui y envisagent une carrière longue »

Que conseilleriez-vous à ceux qui souhaitent rejoindre les CFL ?

Kevin J. : Je dirais à toute personne intéressée de ne pas hésiter ! Il ne faut pas avoir peur, car même si cette ancienne image de vieille administration figée nous colle encore un peu à la peau, la réalité est bien différente. Il ne faut pas s’attendre à une vie tranquille ici, il y a beaucoup de travail, mais la tâche est passionnante. Dans l’ensemble, il s’agit encore d’une véritable entreprise traditionnelle luxembourgeoise qui fonctionne comme une grande famille. Peu importe qui vous appelle, on vous tutoie directement, ce que je trouve extrêmement sympathique.

Hugo : Les employés sont mis en valeur, car on attache beaucoup d’importance au développement professionnel des agents.

Kevin J. : Les CFL investissent dans l’avenir des agents, car l’objectif est de recruter des personnes qui y envisagent une carrière longue. Actuellement, il y a un poste à pourvoir dans l’équipe de Nicolas et Hugo et un autre dans l’équipe de Kevin A.. En effet, plus il y a d’agents dans l’entreprise, plus il faut de personnes qui s’occupent d’eux. Il y a environ 4500 ordinateurs, ordinateurs portables et machines virtuelles en circulation, auxquels s’ajoutent quelque 9000 écrans, et environ 4200 téléphones portables et tablettes. Il y a donc beaucoup de travail, nous avons besoin de gens passionnés qui viennent renforcer les rangs.

Kevin J. : Les CFL investissent dans l’avenir des agents, car l’objectif est de recruter des personnes qui y envisagent une carrière longue. Actuellement, il y a un poste à pourvoir dans l’équipe de Nicolas et Hugo et un autre dans l’équipe de Kevin A.. En effet, plus il y a d’agents dans l’entreprise, plus il faut de personnes qui s’occupent d’eux. Il y a environ 4500 ordinateurs, ordinateurs portables et machines virtuelles en circulation, auxquels s’ajoutent quelque 9000 écrans, et environ 4200 téléphones portables et tablettes. Il y a donc beaucoup de travail, nous avons besoin de gens passionnés qui viennent renforcer les rangs.


Envie de vous investir dans une mission stimulante aux CFL ? Envoyez-nous votre candidature !

Le traitement des données aux CFL, c’est tout un sujet. C’est notamment ce à quoi se consacrent Thibaut et son collègue Thierry, au sein de l’équipe Datahub. Rencontre.

Bonjour Thibaut, tu as 27 ans et tu es analyste programmeur Business Intelligence dans l’équipe Datahub depuis maintenant 3 ans : si tu commençais par nous expliquer ce qu’est la Business Intelligence ?

La Business Intelligence, abrégée « BI », désigne un processus technologique de traitement et d’analyse de données qui a pour but de présenter des informations utiles et compréhensibles par l’utilisateur final en vue d’en tirer une connaissance pour l’Entreprise et ses collaborateurs.

C’est un peu comme une boite à outils de la donnée permettant à toute personne ayant un besoin d’être capable de prendre des décisions et actions rapides sur base des visuels et statistiques qui lui sont mis à disposition.

Imaginons que l’on détecte qu’un parking dispose d’un certain nombre de places inoccupées alors qu’il devrait être complet. Avec les outils de BI, on va pouvoir détecter cela et envoyer quelqu’un pour comprendre pourquoi ces places sont inoccupées (travaux, encombrements, etc.).

Encore une petite explication pour nous aider à comprendre : Datahub, donnée, big data…  c’est quoi la différence ?

Le « hub » de Datahub indique un lieu de passage si on veut, c’est par notre service que transitent les données de l’entreprise, ou « la donnée ». La donnée, data en anglais, c’est un élément d’information brut qui peut être structuré (fichier excel, base de données, etc.) ou non structuré (image, son, etc.), qui ne peut pas être exploité ou compris sans contexte. Enfin, le Big Data, ça désigne l’ensemble de toutes les données collectées par les entreprises, indépendamment de tout traitement. Le Big Data est un sujet à part entière dans notre société de l’information : nous générons des données de plus en plus variées, dans des volumes de plus en plus importants, à une vitesse toujours plus élevée. La vraie valeur ajoutée pour les entreprises est de faire de cette masse de données de l’information utile. C’est là toute la mission de notre équipe Datahub : nous mettons en place une solution qui est capable de gérer un large flux de données, qui les transforme en informations et en connaissances utiles (en les croisant entre elles par exemple) et en les rendant accessibles et exploitables par les services qui en ont besoin.

Dans l’équipe Datahub, peux-tu nous expliquer en quoi consiste précisément ta mission ?

En tant qu’analyste programmeur BI mon rôle principal est de définir et développer des solutions qui vont transformer de la donnée brute, issue de systèmes d’information ou de capteurs en semi temps réel et/ou temps réel, en de l’information qui soit utile et claire pour le métier. Je vais mettre à disposition des rapports ou « tableaux de bord » pour les services, qui vont leur permettre d’accéder aux informations, et de mieux les interpréter, en les recoupant par exemple avec d’autres éléments, je vais vous donner un exemple plus tard.

Depuis 2 ans, nous nous concentrons également sur une nouvelle technologie qui permet de traiter de la donnée brute en temps réel cette fois. Pour ça, on travaille avec l’équipe Internet Of Things pour construire des flux opérationnels qui récupèrent les données des capteurs qu’ils ont installés (dans des locaux, à bord du matériel roulant, sur les rails…) et qui en tirent de l’information grâce à un processus automatisé.

Comment sont conçus ces rapports ?

Les rapports sont conçus à partir des besoins des utilisateurs : nous identifions dans un premier temps les sources (internes ou externes) qui nous fourniront les données.

S’il faut se connecter à un système externe pour récupérer les données, nous allons faire intervenir l’équipe sécurité informatique pour nous assurer du niveau de confidentialité des flux. Comme dans tout aux CFL, la sécurité est la priorité absolue.

Pour les données collectées en interne, il peut aussi arriver que ce soit des données que l’on ne collecte pas encore, et il faut alors établir comment les collecter. Dernièrement, ça passe beaucoup par l’équipe IoT et les capteurs qu’elle va alors installer pour répondre à ce besoin de collecte.

Une fois que la communication entre toutes nos sources de données et notre outil de Business intelligence est opérationnelle, nous analysons ensuite comment présenter les données, ou les croiser entre elles pour qu’elles deviennent des informations utiles à l’utilisateur.

Pour les utilisateurs, il s’agit concrètement d’aller sur internet et de se connecter à leur environnement de travail numérique pour accéder à leur rapport, c’est très simple. L’information est présentée de manière très visuelle avec des tableaux, des graphiques, des histogrammes, reprenant différents critères qu’ils peuvent ajuster à loisir.

Nous avons rencontré Elisa de l’équipe IoT il y a quelques mois, et elle nous a parlé du parking intelligent de Bettembourg. Elle a été chargée de trouver le bon type de capteur pour détecter la présence des voitures sur le parking. De ton côté, en quoi consiste ce projet ?

Dès lors que l’équipe d’Elisa avait trouvé le bon type de capteur et avait vérifié qu’il communiquait bien avec notre plateforme, j’ai pris le relais pour mettre en place un flux informatisé qui récupère ces données, les convertisse au format voulu et les stocke dans nos bases de données. À l’aide d’une autre équipe du service informatique, nous avons extrait les données pour les mettre à disposition des utilisateurs en interne. La finalité de ce projet est de fournir aux usagers du train une information en temps réel sur le nombre de places disponibles, afin qu’ils puissent planifier au mieux leurs déplacements. Dans un futur pas si lointain, notre ambition est de pouvoir anticiper avec précision les mouvements sur le parking, toujours dans une optique de service au client. Pour cela, nous nous appuierons sur l’historique des mouvements constatés pour construire un modèle prédictif. Sur base des infos reçues en temps réel, nous pourrons alors anticiper le taux d’occupation du parking dans les heures qui suivent.

Ça va prendre encore un peu de temps, car ça demande une expertise très pointue en terme de choix du modèle mathématique à privilégier dans cette approche, et nous nous faisons aider d’un cabinet externe pour avancer, mais l’idée est de recruter des profils compétents pour renforcer l’équipe à moyen terme.

Tu viens de citer le service au client, comme moteur dans ce projet de parking intelligent, as-tu un autre exemple impactant pour le client dans les sujets qui vous occupent actuellement au Datahub ?

Nous n’avons pas d’impact direct sur la circulation des trains, mais nous pouvons fournir des données qui en ont. Par exemple, les données de comptage des voyageurs dans les trains permettent d’adapter l’offre en fonction de la fréquentation réelle des transports.

Ce comptage s’appuie sur les données remontées par des capteurs installés aux portes extérieures et intérieures des trains, et envoie les données en temps réel au système. On connaît déjà actuellement en temps réel le nombre de passagers pour un train donné, combien descendent et montent dans les différentes gares sur le parcours. En poussant davantage notre usage, nous pourrons indiquer aux voyageurs sur le quai à quel endroit monter dans le train pour s’assurer une place assise, ce qui pourra impacter positivement leur expérience de transport.

En poussant davantage notre usage, nous pourrons indiquer aux voyageurs sur le quai à quel endroit monter dans le train pour s’assurer une place assise, ce qui pourra impacter positivement leur expérience de transport.

Un autre projet influera sur la fiabilité de nos trains, et donc sur la satisfaction des voyageurs : il est prévu de récupérer de nombreuses données liées au matériel roulant (état des freins, moteurs, température…) pour intégrer des principes de « machine learning » et anticiper plus efficacement les maintenances et éviter des avaries. Ceci va réduire la durée d’immobilisation de notre matériel et éviter des pannes lourdes qui sont généralement synonymes de retard ou d’annulation.

Donc si je te comprends bien quand tu parles de « machine learning », on collecte les données pendant un certain moment, et on analyse en parallèle le vieillissement et le comportement du matériel ?

Tout à fait ! Actuellement, les plans de maintenance du matériel roulant sont basés sur des cycles de X semaines. Grâce au machine learning, on planifierait alors sur base de l’état réel du matériel, ce qui serait beaucoup plus efficace et augmenterait sensiblement notre fiabilité.

Le plus gros challenge pour nous est de fournir des informations fiables et pertinentes à tout moment, car les attentes vont s’élever naturellement en interne et en externe : à nous d’être à la hauteur.

Dans 10 ans, à quoi ressemblera ton métier ?

Aucune idée ! Les technologies évoluent tellement vite que c’est impossible à dire. Pour l’instant on est sûr de la statistique pure, on glisse doucement vers de l’analyse prédictive de données, et ce sera ensuite assez logiquement de l’analyse prescriptive d’ici 3 à 5 ans, mais ensuite… ?

Je ne sais pas à quoi ressemblera mon métier dans 10 ans, mais je sais que je continuerai à l’orienter de façon à ce que les transports en commun, combinés aux transports partagés – les vélos de la ville ou les voitures Flex par exemple –  s’imposent naturellement face aux voitures individuelles, il y a un réel enjeu environnemental sur cette question.

… je continuerai à l’orienter de façon à ce que les transports en commun, combinés aux transports partagés (…) s’imposent naturellement face aux voitures individuelles, il y a un réel enjeu environnemental sur cette question.

Si comme Thibaut, vous voulez suivre le tempo de la digitalisation en donnant du sens à votre carrière, rejoignez les CFL : nous recrutons.

La digitalisation au sein des CFL est un enjeu crucial, à l’heure où les notions de fiabilité et de sécurité sont demandées par les usagers. Amel est Ingénieur – Chef de projet dans la transformation digitale. Il fait partie de ces hommes de l’ombre, qui œuvrent à la supervision digitale de plus de 400 aiguillages dans tout le pays. Il raconte avec enthousiasme son quotidien d’aujourd’hui, et imagine celui de demain.