Smartphones, tablettes, applications professionnelles… L’informatique mobile est au cœur de la stratégie de digitalisation des CFL. Agiles et puissants, ces outils fluidifient et potentialisent le travail sur le terrain. Adam, de l’équipe informatique mobile, nous explique comment.
Trois milliers d’appareils pour travailler vite et bien sur le terrain
Bonjour Adam, tu as intégré les CFL en 2018. Peux-tu nous dire quelle y est ta mission exacte ?
Bonjour ! Aux CFL, je suis technicien des équipements mobiles au sein du service informatique. Notre rôle, avec mes collègues, est de gérer la flotte des appareils mobiles mis à disposition des collaborateurs. Les tâches sont multiples : achat des appareils, bien sûr, mais aussi installation et configuration, définir des règles de sécurité informatique, gestion des abonnements, intégration d’applications (« apps ») professionnelles, ou encore support pour le matériel et le système.
À quoi ressemble le dispositif informatique mobile, aujourd’hui, aux CFL ?
Il est plutôt… costaud ! En termes de matériel, ce sont en effet plus de 3.300 appareils, soit 1.800 smartphones, 1.100 tablettes, et 400 « handys ». Nous gérons également 4.800 lignes mobiles entreprise. Elles sont rattachées à la fois aux appareils précités, mais aussi à des clés 4G, à des SIM pour PC et aux systèmes connectés : alarmes, automates, voitures de la flotte automobile Flex …
Ce copieux dispositif, nous le manœuvrons grâce au Mobile Device Management (MDM), la plateforme de gestion de la flotte smartphones/tablettes.. notre poste de pilotage !
« L’informatique mobile nous rend plus autonomes, plus flexibles, plus rapides. »
Comment se répartissent concrètement les tâches dans ton service ?
En deux grandes catégories. Il y a, d’abord, ce qu’on appelle le « daily » : ce sont les demandes de court terme, comme la fourniture des smartphones et des tablettes, leur configuration. Plutôt les tâches courantes, donc. Et puis il y a la catégorie « projets ». On parle ici de moyen et long terme. Il s’agit de l’intégration et du déploiement des applications métiers. Évidemment, l’innovation et l’amélioration continue de nos services et produits sont également primordiales dans notre équipe.
Et dans l’équipe, à chacun sa spécialité ?
Oui et non. Nous sommes cinq dans l’équipe Informatique mobile : une personne à la coordination, deux pour le daily, et mon collègue et moi pour les projets. Mais les missions ne sont pas rigoureusement cloisonnées, et nous pouvons nous prêter main-forte les uns les autres selon les besoins du moment.
En parallèle, nous réalisons également une veille technologique constante dans ce domaine.
De ton côté, quelle formation as-tu suivie pour devenir technicien des équipements mobiles ?
J’ai d’abord obtenu un diplôme universitaire de technologie (DUT) en Réseaux et télécommunication à l’Institut universitaire de technologie de Nancy-Brabois, en France. Puis j’ai complété cette formation par une Licence professionnelle Commerce spécialité commercialisation de technologies.
Co-construction de l’outil digital
Pourquoi l’informatique mobile est-elle si précieuse aux CFL ?
Parce qu’elle est un formidable facilitateur au quotidien ! Difficile d’énumérer toutes ses vertus… : l’informatique mobile permet à nos équipes d’accéder, partout et tout le temps, aux ressources de l’entreprise ; elle augmente considérablement le nombre des services à leur disposition (nous gérons aujourd’hui plus de 150 apps professionnelles !) ; elle permet la gestion à distance et un accès 100% sécurisé ; elle facilite la collecte et l’intégration des données… En clair, elle affranchit du PC de bureau pour certains et est complémentaire pour d’autres, elle nous rend plus autonomes. C’est une vraie révolution !
« Aux CFL, le périmètre de la digitalisation est très large. »
Tu évoques les applis professionnelles. Peux-tu nous en dire plus ?
Bien sûr. Nous déployons deux grands types d’applications :
- Les apps génériques : centralisées, elles sont accessibles à l’ensemble de nos utilisateurs. Il s’agit par exemple de la boîte mail, du calendrier ou de l’intranet.
- Les apps métiers et projets : elles sont adaptées à des métiers en particulier, selon leurs besoins opérationnels précis. Soit ce sont les agents eux-mêmes qui nous demandent une application déjà existante, dont ils savent qu’elle leur sera utile. Soit elles sont développées spécifiquement par les fournisseurs pour les CFL, puis intégrées à l’environnement mobile des agents pour lesquels elles sont bâties.
S’agissant de ces dernières, comment ajuste-t-on exactement une application aux besoins des différents métiers ?
C’est un processus de co-construction, qui implique plusieurs phases successives :
- Le projet est étudié pour vérifier sa faisabilité, et l’application en question est implémentée en test : on analyse alors ce qui va, et ce qui manque.
- Ensuite, l’équipe informatique et le métier concerné aux CFL établissent ensemble la liste des modifications utiles.
- Le fournisseur ajuste alors son service et propose une nouvelle version.
- Nouveau test : le service est rendu accessible à un nombre réduit d’utilisateurs, pour une durée limitée (de quelques semaines à quelques mois). Un retour d’expérience permet des améliorations.
- Une fois l’objectif atteint, le déploiement a lieu pour l’ensemble des utilisateurs finaux.
Peux-tu nous donner des exemples d’applis adaptées aux CFL ?
Oui, absolument. Prenons le service Maintenance Infrastructure : pour ses agents, nous avons bâti avec le métier un projet de plusieurs centaines de tablettes, équipées d’une app métier très spécifique. Elle permet une gestion mobile fine de la maintenance du réseau ferroviaire. Depuis leur appareil, les agents peuvent visualiser et documenter l’état de chaque objet d’infrastructure, qu’il s’agisse d’un pont, d’un signal ou d’un aiguillage. Cela leur donne une vue directe de la qualité du réseau. C’est inestimable !
« En plus du bagage technique, ce métier exige des compétences humaines : écoute, proximité et empathie. »
À l’image de celle-ci, il existe une pluralité d’applications pros qui facilitent la vie des agents des CFL : une pour la mesure et la détection du courant dans un poste d’aiguillage, une autre pour la détection des incidents, encore une autre pour documenter le contenu du fret à destination des conducteurs de train, etc. Au total, nous gérons plus de 150 applications différentes ! Le périmètre de la digitalisation, aux CFL, est très large.
Faire de la digitalisation un progrès pour tous
Eu égard à la complexité de certains outils, ce doit être, aussi, un travail de médiation numérique ?
Tout à fait ! Notre maître mot, au bureau, c’est l’accompagnement. Les utilisateurs doivent pouvoir compter sur nous à tout moment. Pour les aider, nous utilisons d’ailleurs de nombreux supports : FAQ, tutos vidéo pour expliquer les mises à jour logicielles, briefs personnalisés sur la confidentialité, formations, etc.
D’autant que la technologie n’est pas forcément intuitive pour tout le monde…
Oui, le boom de la technologie mobile, accentué par la crise sanitaire, n’est pas toujours facile à gérer. Parmi nos collaborateurs, il y a tous les profils. Des plus avertis, capables d’opérations complexes, aux néophytes, qui ont besoin d’être accompagnés pas à pas. Ce métier, en plus du bagage technique, demande donc des compétences humaines : qualité d’écoute, sens de la proximité et capacité d’empathie.
Avant de conclure, que dirais-tu à une personne qui serait tentée par cette aventure professionnelle ?
Je lui dirais de foncer ! Le monde mobile va vite, très vite, ce qui en fait une matière passionnante. Le rythme est vif et stimulant, il n’y a pas de routine. A fortiori dans un groupe comme les CFL : étant donné la technicité de l’activité, la diversité des métiers et l’ambition de l’entreprise, la digitalisation est ici un défi en perpétuel mouvement et renouvellement.
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