Qu’il est loin le temps où l’accompagnateur de train ne faisait que contrôler les billets. Autres temps, autres mœurs dira-t-on. Mais l’évolution des technologies et la gratuité des transports en commun ne sont pas totalement étrangères à cette métamorphose du métier de contrôleur devenu, par la force des choses, un accompagnateur bienveillant. Un choix de vie et une évidence pour Carmen qui a su mettre sa rigueur et son sens du dévouement au service des voyageurs depuis maintenant plus de dix ans. Tête-à-tête avec celle qui transforme votre simple trajet… en voyage.
Carmen, est-ce que tu peux nous décrire ton métier d’accompagnatrice de trains ?
Je suis là avant tout pour assurer la sécurité des voyageurs à bord du train, c’est ma priorité ! À cela s’ajoutent le contrôle des billets, la diffusion de l’information aux voyageurs, les annonces d’accueil, les informations ponctuelles en cours de trajet, notamment. Pour résumer, disons que je suis responsable du bien-être de mes clients à bord du train et de tout ce qui s’y passe.
Une mission qui s’étend bien au-delà du « simple » contrôle des billets ?
Oui, et bien entendu ce que l’on appelle dans notre jargon « le déroulement » est chorégraphié de manière on ne peut plus précise : je suis présente 15 minutes avant le départ pour m’assurer que tout est en ordre : ventilation, chauffage, propreté, fonctionnement des portes, des marchepieds, etc. Puis je me présente chez le conducteur du train. Je veille ensuite à ce que les passagers débarquent et embarquent sans encombre. J’observe le signal de départ, je siffle, je ferme les portes. Peu après le départ, je salue les voyageurs par une annonce et commence le contrôle des billets. Pendant ce passage dans les voitures, je fais également attention à différents détails techniques (Marteau de secours, extincteur, etc.)
C’est très technique… et assez éloigné de l’idée que l’on se fait du contrôleur qui « poinçonne » les billets !
Oui, tout à fait. Du fait du passage à la gratuité des transports publics au Luxembourg, le métier a globalement évolué. Nous passons maintenant moins de temps à contrôler les titres de transport qui ne concernent finalement aujourd’hui que la première classe et les voyageurs transfrontaliers. De fait, mon métier encore plus orienté vers le client, ce qui implique une notion de dialogue plus importante aussi.
« Je suis responsable de mon train et de tout ce qui s’y passe ! »
On passe du rôle de contrôleur à celui d’accompagnateur.
C’est tout à fait ça ! Et cette évolution du métier va de pair avec une amélioration du service, une amélioration du confort des voyageurs et surtout la garantie absolue de la sécurité des voyageurs. Mais au-delà de ça, l’évolution de notre métier et des conditions de travail nous a placé dans un vrai rôle d’accompagnateur.
Tu peux m’en dire un peu plus ?
Disons qu’à force, un lien finit par se tisser avec les passagers du fait que nous assurons le service sur la même ligne. Pour ma part, j’assure le rôle d’accompagnatrice sur la ligne 30 (Trèves – Coblence) qui emmène les voyageurs au-delà de nos frontières. De nombreux voyageurs doivent prendre une correspondance ou un vol, je dois donc délivrer plus d’informations et être encore plus vigilante par rapport aux éléments qui pourraient influer sur les conditions de voyage des passagers, mais également les horaires… Ce niveau d’exigence et cette obstination à vouloir bien faire nous amènent à développer une forme d’empathie toute particulière pour ces passagers que nous accompagnons.
À quoi ressemble la journée type d’une accompagnatrice de train ?
« Aucune journée, aucun train ne se ressemble ». C’est ce qui définit le mieux mes journées de travail (rires). Certains jours je débute à 5:00… d’autres jours à 3:30 et à 18:30. Clairement je n’ai pas une vie que l’on pourrait qualifier de « réglée » comme la plupart des salariés. Mais ce rythme à part me permet d’organiser mon quotidien avec bien plus de flexibilité.
Justement, quels sont les avantages à occuper ce poste ?
À titre privé, ce rythme particulier me laisse du temps pour le sport, m’occuper de mon chien, faire des courses, planifier des rendez-vous par exemple. Et visiblement cela semble fonctionner pour mes collègues qui parviennent à concilier ce métier avec une vie de famille.
Professionnellement ? Je pense qu’il y a de belles perspectives d’évolution de carrière au sein des CFL. Pour ma part, cela fait maintenant huit ans que je suis maître de stage. J’accompagne les agents en cours de formation et je veille à ce que la théorie soit correctement mise en pratique. Cela me permet à la fois de former les nouvelles recrues, mais également d’assurer ma propre formation continue. Les choses évoluent rapidement dans notre métier et on se doit d’être constamment « up-to-date ». Et puis j’aime bien cet aspect pédagogique de mon job. C’est très gratifiant d’assurer la pérennité d’un métier à travers la transmission de son savoir.
« C’est très gratifiant d’assurer la pérennité d’un métier à travers la transmission de son savoir. »
Quel est ton parcours et qu’est-ce qui t’a amenée à exercer ce métier ?
J’ai travaillé pendant trois ans dans le secteur privé en tant qu’assistante comptable… mais cela ne me plaisait pas. Pendant la période où j’ai passé des entretiens à l’ADEM, j’ai vu l’annonce pour un poste d’accompagnateur de trains et j’ai immédiatement postulé.
Tu as fait ce choix un peu par vocation ?
Honnêtement, je ne crois pas non. Disons que j’ai plus tendance à penser que c’est le destin qui m’a amenée à prendre cette décision. Le jour où je suis justement tombée sur cette annonce des CFL, je me déplaçais justement… en train. Et l’accompagnateur qui a contrôlé mon billet ce jour-là est devenu mon tuteur de stage.
Et comment s’est déroulée ta formation ?
Il y a tout d’abord eu un test de recrutement qui rassemblait près de 100 personnes. C’était assez intimidant pour moi. Puis j’ai reçu une invitation à participer à un entretien. Après avoir réussi le test auprès du service psychologique des CFL, mon aptitude professionnelle a ensuite été évaluée par le médecin du travail. J’ai enfin débuté ma formation de plusieurs mois sur les réseaux luxembourgeois, belge, français et allemand.
Quelles sont les qualités qui font une « bonne » accompagnatrice de train ?
En tout premier, je dirais l’empathie… et en second la patience (rires). Il ne faut pas oublier qu’un train concentre plusieurs centaines de personnes avec chacune une histoire, des problèmes. Parfois des tensions peuvent naître entre certains usagers. Il faut trouver des solutions, être diplomate mais ferme à la fois. On doit avoir les yeux sur tout, partout et tout le temps, être en mode « problem solving ». Sans oublier la faculté d’adaptation.
Un souvenir marquant, une anecdote que tu pourrais nous raconter ?
Récemment, on a sauvé un petit chien qui était sur les voies. Nous avons arrêté la circulation, informé les voyageurs par la diffusion d’une annonce et sécurisé les accès. Tout est bien qui finit bien : un chien sauvé et très peu de retard pour les voyageurs. Sa propriétaire a pu le récupérer quelques heures plus tard.
Quel conseil donnerais-tu à un candidat au poste d’accompagnateur de train ?
Très simplement, je dirais que pour faire ce job et s’épanouir dans la fonction il faut être ouvert et motivé.
Comme Carmen, rejoignez les CFL et mettez votre sens du dévouement au service des voyageurs en exerçant un métier exaltant et varié !
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