Le parcours de Nicole aux CFL est un exemple inspirant de développement professionnel et de dévouement. De ses débuts en tant que guichetière en 1992 jusqu’au management des centres de vente aujourd’hui, elle a remarquablement tracé sa voie au sein des chemins de fer. Rencontre avec Nicole, qui nous parle de sa carrière et de son expérience dans un secteur encore réputé masculin.
Qu’est-ce qui t’a poussée à venir aux chemins de fer ?
Lorsque j’ai réalisé que mon premier emploi ne me convenait plus, une amie qui travaillait déjà au guichet et ma sœur m’ont encouragée à postuler aux chemins de fer. Comme mon père était aussi cheminot, les CFL ont toujours été un sujet familier pour moi. Je savais qu’ils offraient de nombreuses possibilités d’évolution, ce qui était indispensable pour moi et qui me manquait à l’époque dans le secteur privé.
Une carrière longue et variée
Nicole, tu travailles aux CFL depuis un moment maintenant. Peux-tu nous décrire ton parcours professionnel ?
Après mon baccalauréat en 1990, j’ai d’abord travaillé deux ans dans le secteur privé. En 1992, j’ai donc rejoint les chemins de fer au guichet dans le département Activités Voyageurs, car j’ai toujours souhaité travailler dans le domaine commercial.
En 1999, une nouvelle opportunité passionnante s’est présentée à moi et j’ai rejoint ce que l’on appelait alors « Activité Internationale ». Ce poste était non seulement extrêmement intéressant, mais il m’a également donné l’occasion de faire mes premiers voyages de service et de participer à des réunions internationales. Ce fut une période passionnante, au cours de laquelle j’ai beaucoup appris et acquis une certaine expérience.
« J’ai toujours souhaité travailler dans le domaine commercial. »
J’ai passé un examen de promotion qui m’a permis d’obtenir en 2003 un poste de formatrice au sein de mon département. Pendant huit ans, j’ai formé quantité de nouvelles générations pour les guichets et l’accompagnement des trains. Une période enrichissante, mais assez éprouvante, puisque j’étais alors seule dans cette fonction.
En 2011, j’ai ressenti le besoin de changer et j’ai saisi l’opportunité de prendre la responsabilité de plusieurs équipes et d’élargir mon périmètre d’action, avec notamment la tarification nationale, le bureau des infractions tarifaires et la gestion opérationnelle de plusieurs gares du pays. On m’a progressivement rattaché le personnel d’autres gares dont notamment celle de Luxembourg-Ville. Ces évolutions ont participé à dessiner les contours de mon poste actuel de responsable des centres de vente et des P+R, que j’occupe depuis 2020.
Les centres de vente et P+R : une division dynamique
Tu es aujourd’hui cheffe de la division « Centres de Vente », qui emploie plus de 90 personnes. Comment décrirais-tu ta fonction en quelques mots ?
Je dirige différentes unités dans divers domaines, notamment la gestion des centres de vente et du call center, les P+R CFL, le coaching et l’animation de vente ainsi que la planification du personnel et la caisse de gare/comptabilité.
Dans mon rôle de cheffe de division, je suis responsable de la sécurité, de la qualité, du contrôle budgétaire et du recrutement au sein de notre division, ainsi que des décisions qui y sont liées, et je participe à certains projets. Il y a énormément à faire et donc aucune routine.
Peux-tu nous résumer l’éventail des tâches auxquelles tes équipes se consacrent ?
D’une part, nous avons l’équipe des centres de vente dont le rôle est d’accueillir, d’informer et de conseiller les clients aux guichets et au call center, ainsi que de vendre des billets et effectuer des réservations. L’équipe coaching et animation de vente s’assure que nous offrons toujours une qualité élevée et un excellent service au client en soutenant le personnel sur place, aussi bien en situation normale qu’en cas d’incident.
Ensuite, nous avons les équipes en charge du guichet bagages, et du bureau des objets trouvés, de la manutention, de l’information voyageurs en gare de Luxembourg.de la gestion des P+R ici en ville, à Mersch, Belval et Rodange et des Bikeboxes dans tout le pays.
L’unité planification du personnel coordonne les roulements des différentes équipes et gère les absences pour congés ou raisons de santé. Enfin, l’équipe Caisse et Comptabilité assure le contrôle et la comptabilisation des chiffres de vente.
Comme vous le voyez, les tâches sont très variées et vont d’un sujet à l’autre, ce qui rend le travail passionnant et intéressant.
Avec autant de responsabilités en tant que cheffe de division, comment parviens-tu à trouver un équilibre harmonieux entre ta vie professionnelle et ta vie privée ?
Je pense que j’y parviens plutôt bien. Dans mon temps libre, j’essaie de me déconnecter en entreprenant des choses avec mon mari et ma famille. J’aime beaucoup me promener, nager ou faire du vélo électrique. Ce que j’aime également c’est faire un tour en avion avec mon mari, passionné d’ULM – ultra-léger motorisé. Un pur plaisir par beau temps.
Girl power
Ta division est l’une des rares aux CFL où il y a plus de femmes que d’hommes. Quel est ton ressenti en tant que femme au sein des CFL ? As-tu pu observer une évolution du rôle des femmes au sein de l’entreprise depuis 1992 ?
Mon expérience personnelle en tant que femme au sein des CFL a été entièrement positive. J’ai toujours été respectée et n’ai jamais été traitée différemment simplement parce que j’étais une femme. L’ambiance de travail a quasiment toujours été bonne et je n’ai jamais eu l’impression que mon sexe jouait un rôle. Cela s’explique peut-être aussi par le fait que notre département a toujours connu une forte proportion de personnel féminin. Actuellement, nous avons 50 femmes sur un effectif total de 90, et comptons trois femmes à des postes de management, ce qui nous rend peut-être atypiques dans le secteur ferroviaire.
Au cours des 30 dernières années, les choses ont tout de même nettement évolué. Je me souviens encore à quel point j’ai été impressionnée lorsque j’ai vu pour la première fois une femme derrière le volant d’un bus. Aujourd’hui, on voit beaucoup plus de femmes à des postes d’accompagnement des trains ou de maintenance par exemple, ce qui était encore peu commun dans les années 90. Un jalon remarquable de cette évolution est la récente nomination d’une femme au poste de directrice des activités voyageurs, ce qui montre que les femmes sont aujourd’hui également représentées aux plus hauts niveaux de management. Notre service a cependant toujours été assez progressiste. Déjà à l’époque, nous, les femmes, avions par exemple le choix de porter des jupes ou des pantalons dans le cadre de notre uniforme.
«… les femmes sont aujourd’hui également représentées aux plus hauts niveaux de management. »
Quel conseil donnerais-tu à une femme qui envisage d’occuper un poste de management ?
Je lui conseillerais de ne pas hésiter et de ne pas avoir peur de briguer un poste d’encadrement ! Aux CFL, il existe de nombreux exemples qui montrent que les femmes non seulement réussissent dans le management, mais qu’elles apportent aussi une valeur ajoutée considérable à l’entreprise. Ayez confiance en vos capacités et sautez le pas : cela en vaut la peine !
« Ayez confiance en vos capacités et sautez le pas : cela en vaut la peine ! »
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