Ceux qui prennent régulièrement le train l’auront sans doute remarqué : les travaux sur le réseau ferroviaire se sont multipliés ces dernières années en raison de l’extension et de l’amélioration constantes de notre infrastructure et de notre offre. Afin que les voyageurs ne soient pas pris au dépourvu par les changements et les suppressions de dernière minute qui en résultent, il est essentiel que la bonne information leur parvienne. Cela passe par la mise à jour des horaires et la mise en place d’une signalétique pour les informer et les orienter. Rencontrez Noémie, responsable de l’unité en charge de ces problématiques, qui relève ce défi au quotidien dans son travail.
Noémie est une femme d’action et qui va de l’avant : elle aime le contact avec les clients, ne se laisse pas facilement déstabiliser et est très axée sur la recherche de solutions. Quand elle découvre une offre d’emploi pour le bureau des réclamations des CFL, nous sommes en 2015, et elle est alors employée dans une compagnie d’assurance. Elle a déposé sa candidature pour le poste sans hésiter : «j’étais très reconnaissante de pouvoir débuter ma carrière aux CFL dans ce service. Pour moi, c’est un des endroits où on apprend tout ce qu’il y a à savoir sur les chemins de fer. Il y a tant d’aspects auxquels le client attache de l’importance, comme des trains et des toilettes propres, un trajet impeccable sans incident technique, la ponctualité… À chaque réclamation sa réponse, son explication, et c’est comme ça que j’ai rapidement été amenée à comprendre le fonctionnement des chemins de fer de fond en comble ».
Après six ans à ce poste, Noémie a finalement eu envie de relever un nouveau défi. Lorsqu’on lui a proposé de s’occuper de la signalétique en cas de travaux pour orienter les clients au sein du service Activité voyageurs trains, elle était très motivée et a saisi l’opportunité.
Création d’une nouvelle cellule
La multiplication des travaux au fil des années a fait émerger la nécessité de créer une unité dédiée exclusivement à la conception de la signalétique et des affiches d’information clients en cas de travaux sur le réseau ferré et en gare. C’est ainsi qu’en 2021, Noémie et un de ses collègues se sont vus confier cette tâche. Avec enthousiasme, ils ont retroussé leurs manches et ont réfléchi au positionnement et à la conception de la signalétique, ainsi que sur la refonte des affiches d’information clients déjà existantes à l’époque. Avec une problématique et un objectif très proche des leurs, la personne qui travaillait pour l’unité Publication horaires leur a logiquement et assez rapidement été rattachée. C’est ainsi qu’est née la Cellule Publications Horaires et Rédaction Info Client en cas de travaux, dont Noémie a été nommée responsable.
Une équipe, deux domaines d’activité, un objectif
La mission de cette nouvelle unité spécialisée ? Veiller à ce que les voyageurs soient toujours informés correctement et en temps réel, surtout en cas de travaux, grâce à des adaptations numériques des horaires ainsi qu’à la création et la mise en place de signalétique, d’affiches et de dépliants.
Aujourd’hui, l’équipe de Noémie est composée de quatre personnes réparties en deux secteurs d’activité : d’un côté la publication et l’adaptation numérique des horaires – i.e. la mise en ligne sur notre site internet et l’application CFL –, et de l’autre l’information voyageur en cas de travaux– les affiches d’information client et la signalétique sur le terrain.
La publication numérique des horaires
Cette unité est responsable des horaires numériques et des dépliants annuels nationaux et internationaux. Elle intervient également en cas de changement d’horaire à moyen et court terme et adapte tout manuellement dans le système afin de garantir aux clients une recherche d’horaire fiable. « Les horaires sont planifiés plusieurs années à l’avance, mais ils doivent souvent être adaptés très rapidement aux circonstances du moment, par exemple en cas de travaux planifiés ou de dernière minute sur le réseau ferroviaire », explique Noémie. « Ils vérifient et modifient les trains qui doivent être supprimés, ajoutés ou adaptés à l’horaire et veillent à ce qu’il y ait les détails nécessaires des bus de remplacement, par exemple. C’est leur activité quotidienne, qui est minutieuse et de grande ampleur. »
L’information voyageur en cas de travaux : une signalétique qualitative et orientée client
Encore aujourd’hui, les voyageurs ne sont pas seulement intéressés par les informations numériques, ils cherchent en outre une signalétique analogique qui leur communique visuellement ces adaptations et facilite leur repérage dans les gares. C’est là qu’intervient l’équipe Information voyageur en cas de travaux : elle est responsable de la conception et de la mise en place de la signalétique travaux en gare, notamment des panneaux, des affiches et des brochures dans tout le pays.
« Nous évoluons constamment, nous essayons toujours de nous améliorer et de nous mettre à la place du client. Le but est d’informer les voyageurs de manière à ce qu’ils comprennent d’emblée et qu’ils aient toutes les informations en un coup d’œil. »
Lors de la conception d’une signalétique, de nombreuses choses doivent être prises en compte, nous explique Noémie. « Nous évoluons constamment, nous essayons toujours de nous améliorer et de nous mettre à la place du client. Le but est d’informer les voyageurs de manière à ce qu’ils comprennent d’emblée et qu’ils aient toutes les informations en un coup d’œil. » En tant que responsable de la cellule, celle-ci doit toujours se demander dans quelle mesure les panneaux ou les affiches sont compréhensibles et adaptés au client, et les placer le plus stratégiquement possible. Pour s’en assurer, l’équipe de Noémie échange en permanence des informations avec le service qualité sur les résultats des études et des enquêtes clients qu’il mène.
Une collaboration étroite avec différents départements
« Ce travail nécessite une étroite collaboration avec plusieurs autres départements », clarifie Noémie. Qu’il s’agisse de notre imprimerie en charge de l’impression des visuels, des équipes qui assurent l’installation et la pose de panneaux et d’affiches, du service qualité comme évoqué un peu plus haut pour l’échange d’informations sur les résultats de leurs enquêtes, du service informatique lorsqu’il s’agit des données dans notre application CFL ou du service des bus pour l’organisation des bus de remplacement, tous jouent un rôle important : « sans eux, notre travail ne serait même pas réalisable », souligne-t-elle.
« Ce travail nécessite une étroite collaboration avec plusieurs autres départements […] sans eux, notre travail ne serait même pas réalisable »
Compte tenu de cette longue chaîne de processus, le respect des délais est crucial afin de pouvoir informer le client à temps. « Si un seul des acteurs de notre chaîne ne respecte pas le délai, des retards peuvent survenir et l’information client risque de ne pas être affichée, installée ou publiée à temps. Rien que pour la ligne 10, par exemple, nous avons actuellement quelque 150 autocollants qui doivent être collés sur des panneaux de près de deux mètres de hauteur. Cela prend du temps, d’autant plus que le collage est un travail précis et long ».
Changement d’horaire annuel et rush de fin d’année
Un autre défi pour l’équipe publication horaires est le changement d’horaire annuel.
« Le changement d’horaire est chaque année un défi, car nous devons collaborer très étroitement avec l’Allemagne, la Belgique et la France afin de pouvoir mettre nos données à disposition simultanément et dans les délais prévus. Si les horaires luxembourgeois étaient publiés avant ceux des chemins de fer allemands par exemple, le client n’obtiendrait le trajet que jusqu’à la frontière luxembourgeoise, car les CFL ne sont responsables que de leur réseau », explique Noémie. Afin d’offrir aux clients une recherche d’horaire complète et fiable, une certaine effervescence règne au sein de l’équipe vers la fin de l’année. Pourtant, ce sont justement ces défis que Noémie aime tant dans son travail, précise la collaboratrice motivée.
Rechercher toujours l’amélioration collective, s’appuyer sur les retours concrets des clients pour simplifier l’information en cas de travaux et les déplacements de tous, en toutes circonstances : c’est cette dynamique de progression et ses impacts directs sur les usages de nos clients qui anime Noémie et son équipe au quotidien.
Si, comme Noémie, vous aimeriez donner du sens à votre carrière en vous engageant dans le monde ferroviaire, rejoignez-nous sur www.jobscfl.lu
Comments are closed.