Des milliers de voyageurs utilisent au quotidien le réseau ferré luxembourgeois. Son bon fonctionnement est assuré par de nombreux emplois. Parmi eux, les accompagnateurs de trains. Nous avons rencontré Myriam, accompagnatrice de trains depuis un an et demi. Passionnée et enjouée, elle nous parle de son quotidien.
Un quotidien animé et rythmé
Myriam, tu es accompagnatrice de trains. En quoi consiste ton métier ?
Mon travail est d’accompagner les clients en sécurité et avec ponctualité, à leur destination. Tout simplement.
Peux-tu nous décrire en quelques mots, ta journée type ?
Le matin, quand je démarre mon service, je me renseigne sur les trains que je vais prendre. Je vérifie s’il y a des chantiers annoncés sur les trajets, ou des annonces exceptionnelles à faire…
Puis, je rejoins ensuite mon train, pour faire la reconnaissance du matériel, et discuter d’éventuels changements avec le conducteur.
J’aide les voyageurs à l’embarquement, je réponds à leurs questions s’ils en ont.
Après chaque arrêt du train, je dois contrôler si toutes les conditions sont réunies pour donner la permission de mise en marche. Au terminus, un ou une collègue — la relève — prend le relais. Et je prends le temps d’échanger avec eux.
À la fin de mon service, je consigne dans un document ce qui s’est passé dans ma journée : les éventuels soucis matériels, des contretemps… C’est une sorte de débriefing pour aviser les services compétents en cas de réparations ou nettoyage à faire.
“Les gens sont surpris”
Le quotidien ne doit jamais être le même, finalement…
Mes journées varient beaucoup. Et j’ai rarement les mêmes horaires. Par exemple, aujourd’hui, je commence à 11h58, pour finir à 18h56.
Nos programmes sont établis semaine après semaine, même si je connais mes jours de repos à l’avance. Je découvre le matin même les trains dans lesquels je vais monter, l’heure de ma pause… J’aime bien ce système, il n’y a pas de routine qui s’installe. Si je travaille tout l’après-midi, j’ai le temps d’aller faire mes courses le matin, par exemple.
Quand on évoque ton métier, qu’est-ce qui surprend le plus le grand public ?
Les gens sont généralement bouche bée quand on leur dit que nous devons effectuer des essais des freins et vérifier le bon fonctionnement des portes du train ! Ils sont toujours surpris, car ils n’imaginent pas que cela fait partie de nos attributions.
Quels sont les avantages et les inconvénients de ta profession ?
L’accompagnateur de trains doit impérativement aimer le contact avec les gens. C’est un challenge que de pouvoir les mener tous les jours à destination, de veiller à leur sécurité mais aussi à leur ponctualité, ce qui n’est pas toujours évident.
J’aime parler avec les voyageurs. Certains sont vraiment gentils, reconnaissants, polis. En cas de perturbations, d’autres ne sont pas contents. Mais dès qu’on leur parle avec optimisme, qu’on reste poli et serviable, ils se calment.
On travaille parfois le week-end et les jours fériés, il faut savoir être attentif et flexible… Et il faut aussi que le reste de notre famille joue le jeu.
Une formation courte mais chargée
“Il ne faut pas compter ses efforts”
Comment devient-on accompagnateur de trains ?
J’ai suivi la formation des CFL. Elle dure six mois environ, avec des cours théoriques mais aussi des exercices à faire sur le terrain pendant les semaines de pratique.
Nous devons beaucoup étudier. Puis on doit prendre la route avec un accompagnateur de trains qualifié, qui nous apprend le métier et ses spécificités.
Passés ces six mois, nous sommes testés sur les réseaux belge, luxembourgeois, français et allemand. Ensuite seulement, nous pouvons rouler seuls.
La formation des CFL est très complète : des premiers secours à la sécurité, en passant par l’autodéfense, la qualité, la gestion des conflits et l’orientation des clients, tous les aspects de la fonction sont couverts.
J’ai aussi eu une formation linguistique, pour bien prononcer les annonces d’accueil ou de perturbations en luxembourgeois, allemand, français et anglais. C’était très intéressant d’ailleurs : il ne faut pas parler trop vite, il faut se faire comprendre, et ne pas hésiter à repasser ensuite dans le train pour informer les voyageurs qui n’auraient pas entendu le message.
Était-ce une vocation ? Si non, qu’est-ce qui t’a poussée à faire ce métier ?
J’étais employée de bureau auparavant, je ne pensais pas que le métier d’accompagnateur de trains était aussi riche. Je suis quelqu’un qui aime bouger, et ça me plaisait beaucoup de rejoindre une entreprise qui contribue au développement durable.
Franchement, je ne regrette rien ! Mais il ne faut pas ménager ses efforts pendant la première année pour réussir l’examen d’embauche et assurer sa place aux CFL.
Quelles sont les qualités requises pour être accompagnatrice de trains ?
Pour moi, il faut être ouvert à la clientèle, savoir être empathique, et se montrer ponctuel bien sûr.
Un vrai travail d’équipe
Dois-tu travailler en équipe ?
Pendant mon service, je travaille surtout avec le conducteur du train, et le poste de commande. C’est de là qu’est géré le trafic national sur le réseau luxembourgeois. Mais c’est aussi depuis cet endroit que des personnes peuvent intervenir en cas de souci. On les contacte avec notre téléphone de service.
Cela demande une certaine coordination, non ?
Effectivement ! Dès qu’il y a un problème, il faut les prévenir. Si de leur côté ils voient qu’il y a un pépin sur notre trajet, ils préviennent le conducteur du train, qui nous met au courant. C’est avec ces informations que nous pouvons faire les annonces dans les trains, afin d’aviser la clientèle en cas d’arrêt en pleine voie.
“Le train est parti sans moi !”
Quel est le souvenir qui t’a le plus marquée pour le moment ?
C’était ma première semaine de service, je me rappelle ! Il y avait des perturbations sur les voies, les gens étaient un peu tendus. À la gare d’Esch, je donne la permission de mise en marche du train, mais je remarque que le conducteur met du temps à bloquer les portes… des gens continuent de monter.
Je descends donc sur le quai, un voyageur avec son vélo m’accoste pour me demander à quel wagon il doit se rendre. Ce wagon est situé à l’avant du train, il commence à avoir peur de ne pas avoir le temps de s’y rendre. Je le rassure en lui disant qu’on ne partira pas sans lui… Quand je vois soudain les portes se fermer, et le train se mettre en marche (rires) ! Je me souviens avoir dit au voyageur : “Je crois qu’on a raté le train tous les deux”.
Je venais de rater mon propre train ! Sur le coup j’étais un peu fâchée, c’était ma première semaine… Désormais je sais que quand le voyant vert de la porte reste allumé, je ne dois pas descendre sur le quai sans avoir vérifié l’immobilisation du train (rires) !
Enfin, quel conseil donnerais-tu à quelqu’un qui voudrait exercer ton métier ?
Gardez la motivation, surtout. La formation ne dure pas longtemps mais c’est une année vraiment importante où il faut beaucoup étudier. Il faut s’accrocher, la motivation est capitale. Et une fois en service, je pense que c’est essentiel de rester ouvert à la clientèle, de faire preuve de bonne volonté. Il faut toujours savoir se montrer positif.
Le métier vous intéresse, vous souhaitez en savoir plus ? Les CFL vous proposent d’aller plus loin.
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